Любой, кто работает в продажах, знает, насколько важно заставить клиента говорить. Поэтому в вашем распоряжении обязательно должен быть целый арсенал важных вопросов. Несмотря на это, менеджеры обычно переоценивают количество времени, в течении которого, по их мнению, клиент будет говорить, а они слушать. Многочисленные интервью как с клиентами, так и менеджерами, проведённые мною за много лет, полностью подтверждают этот факт. Следовательно, менеджеру необходимо сделать шаг назад и пересмотреть свой подход к презентации.
«Говорить меньше» означает задавать вопросы, которые действительно привлекают заказчика. Однако, это не значит, что вам нужно придумывать сложные вопросы. На самом деле, лучшая тактика – делать вопросы более короткими. На длинный вопрос обычно даётся короткий ответ, в то время на короткие вопросы люди чаще всего дают длинные, развёрнутые вопросы. Прекрасный пример хорошего короткого вопроса: «Почему?» По моему мнению, лучшего дополнительного вопроса не существует. Вы можете задать его после того, как клиент поделился с вами какой-то информацией. Подумайте о том, как клиент ответит на другие короткие вопросы, например: «Можно об этом поподробнее?» или «Нельзя ли огласить весь список?» Эти короткие вопросы предполагают детальные ответы – именно то, что вам нужно. С другой стороны, сложными вопросами вы часто озадачиваете клиента, сбиваете его с толку. Поскольку он не вполне понял, что вас интересует, скорее всего, в ответ вы услышите: «Что-что?» Цель вопроса не в том, чтобы показать, какой вы эксперт. Эта цель достигается иначе.
Я рекомендую следующий подход: во время презентации говорить не более 20 секунд, затем должен следовать вопрос, обязательно связанный с тем, что вы только что сказали. Таким образом, вы проверяете, понял ли сказанное собеседник. Это ещё один момент, которым часто пренебрегают менеджеры. Они так увлечены демонстрацией своего опыта и знаний, что не обращают никакого внимания на то, о чём думает клиент. Не забывайте об этом правиле, даже если продаёте сложный продукт, требующий развёрнутой презентации. Что бы вы не предлагали клиенту, крайне важно проверять понимание слушателя, задавая вопрос каждые 20 секунд.
