Степень удовлетворённости потребителей качеством продукта предприятия или предоставленной им услугой является одним из важнейших показателей работы СМК. Он характеризует выполнение основной цели любого предприятия: «Выживание в условиях рыночных отношений».
В пункте 8.2.1 ИСО 9001-2000 сказано: «В качестве одного из способов измерения того, как функционирует система менеджмента качества, организация должна проводить мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования. Методы получения и использования этой информации должны быть установлены».
Пункт 8.2.1.2 «Измерение и мониторинг удовлетворённости потребителя» ИСО 9004-2000 содержит следующие рекомендации по этому вопросу: «Руководству организации следует использовать измерение степени удовлетворенности потребителей как жизненно важный инструмент. Следует так организовать процесс запроса информации, измерения и мониторинга обратной связи по вопросу удовлетворенности заказчика, чтобы он предоставлял информацию на постоянной основе. В основу этого процесса следует положить оценку соответствия требованиям, удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей, а также оценку цены и условий поставки продукции.
Организации следует установить и использовать источники информации о степени удовлетворенности потребителей и сотрудничать со своими потребителями, чтобы предвосхитить их будущие потребности. Организации следует запланировать и внедрить процесс, направленный на то, чтобы результативно и эффективно слушать "голос потребителя". При планировании этого процесса следует определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора данных и их анализ».
Хорошо разработанные и применяемые методы, источники и частота сбора данных не дают пользы, если анализ данных проводится неверно. Как правило, по каждому определённому предприятием критерию продукции проводят оценку по двум показателям:
Ø А – степень восприятия (удовлетворённости) потребителем показателя качества конкретного продукта, включённым в опросной лист;
Ø В – степень важности (или степень соответствия ожиданиям) для потребителя тех же критериев.
Способы анализа данных показателей определяются формулой их взаимодействия между собой.
Самый простой и, в следствии этого, самый распространённый способ анализа удовлетворённости потребителя использует следующую формулу: ; где:
С – Степень удовлетворённости потребителя конкретным видом продукции;
- Среднее значение степени восприятия для опрошенных потребителей всеми показателями конкретного продукта, включённых в опросной лист;
- Среднее значение степени важности для опрошенных потребителей всех показателей конкретного продукта, включённых в опросной лист;
Примером может служить опрос, проведённый предприятием по выпуску шин для легковых автомобилей, проведенный среди автомобильных компаний и основных дилеров, поставляющих продукцию на рынок.
В контрольном листке 1 приведены данные опроса потребителей относительно степени восприятия (удовлетворённости) ими установленными критериями (А), а в контрольном листке 2 – степень важности тех же критериев (В). Восприятие оценивается в баллах:
§ 1балл – Полное разочарование
§ 2балла – Раздражён
§ 3балла – Ожидания оправдались
§ 4балла – Приятно удивлён
§ 5баллов – Восторг
Важность оценивается в баллах:
§ 1балл – Полное безразличие
§ 2балла – Не важно
§ 3балла – Должно быть
§ 4балла – Важно
§ 5баллов – Жизненно необходимо
На практике можно использовать и другие шкалы (Трёх-, десяти бальную, дробную и др.), но при этом надо учесть возможность потребителя заполнить анкету с большими шкалами и достоверность оценки мнение потребителя с маленькими шкалами.
контрольный листок 1
|
Критерии
|
Потребители
|
Средние значения
|
||||||||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|||
|
1
|
Цена
|
3
|
4
|
4
|
3
|
3
|
4
|
4
|
3
|
3
|
3
|
3,4
|
|
2
|
Надёжность
|
5
|
4
|
3
|
5
|
4
|
3
|
5
|
4
|
4
|
5
|
4,2
|
|
3
|
Долговечность
|
3
|
3
|
5
|
5
|
5
|
4
|
4
|
3
|
4
|
5
|
4,1
|
|
4
|
Внешний вид
|
4
|
4
|
3
|
3
|
3
|
4
|
4
|
3
|
2
|
4
|
3,4
|
|
5
|
Баланс масс
|
3
|
3
|
3
|
3
|
4
|
3
|
3
|
3
|
3
|
3
|
3,1
|
|
6
|
Тормозной путь
|
5
|
5
|
5
|
4
|
5
|
3
|
5
|
5
|
4
|
4
|
4,5
|
|
|
|
Среднее значение восприятия ( )
|
3,94
|
|||||||||
Контрольный листок 2
|
|
Критерии
|
Потребители
|
Средние значения
|
|||||||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
|||
|
1
|
Цена
|
4
|
4
|
3
|
3
|
3
|
3
|
4
|
4
|
3
|
3
|
3,4
|
|
2
|
Надёжность
|
3
|
3
|
3
|
3
|
3
|
4
|
4
|
3
|
3
|
3
|
3,2
|
|
3
|
Долговечность
|
4
|
4
|
5
|
5
|
5
|
5
|
4
|
4
|
5
|
4
|
4,5
|
|
4
|
Внешний вид
|
4
|
4
|
5
|
5
|
5
|
3
|
5
|
3
|
4
|
4
|
4,2
|
|
5
|
Баланс масс
|
4
|
4
|
4
|
4
|
3
|
4
|
3
|
3
|
4
|
5
|
3,8
|
|
6
|
Тормозной путь
|
5
|
5
|
4
|
5
|
5
|
4
|
4
|
5
|
4
|
5
|
4,1
|
|
|
|
Среднее значение важности ( )
|
4,64
|
|||||||||
В данной методике степень удовлетворённости потребителя конкретным видом продукции (С) будет лежать в пределах от 1 до 25
Построим графики зависимостей средней степени восприятия потребителем продукции предприятия от степени удовлетворённости продукцией при различных средних степенях важности критериев (от 1 до 5). Смотри таблица 1 и график 1
Таблица 1
|
|
Средняя степень важности критериев
|
Степень восприятия
|
|||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
||
|
1 ряд
|
Важность = 5
|
5
|
10
|
15
|
20
|
25
|
|
|
2 ряд
|
Важность = 4
|
4
|
8
|
12
|
16
|
20
|
|
|
3 ряд
|
Важность = 3
|
3
|
6
|
9
|
12
|
14
|
|
|
4 ряд
|
Важность = 2
|
2
|
4
|
6
|
8
|
10
|
|
|
5 ряд
|
Важность = 1
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Все возможные случаи степени удовлетворённости потребителей расположены в поле между графиками 1-го и 5 рада. В нашем случае значение индекса удовлетворённости потребителя равно 18,28.
График 1
Недостатками данного метода является следующее:
§ Значение степени удовлетворённости потребителя для среднего значения степени «Восприятия» 5 и степени «Важности» 1 будет равно значению степени «Восприятия» 1 и степени «Важности» 5, что не одно и тоже;
§ При одной и той же степени «Восприятия» 2 и изменении для потребителя степени «Важности» в сторону увеличения (2,3,4) степень удовлетворённости потребителя будет возрастать, а это вообще противоречит здравому смыслу
Вывод: Таким образом степень удовлетворённости потребителя, полученный перемножением средней степени восприятия на среднюю степень важности может ввести в заблуждение руководство компании, относительно степени восприятия продукции потребителем.
Немного улучшается результат если использовать методику анализа в соответствии с формулой:
; Для нашего случая степень удовлетворённости потребителя равен 2,33. Смотри таблица 2 график 2 Таблица 2
|
|
Средняя степень важности критериев
|
Степень восприятия
|
||||
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
||
|
1 ряд
|
Важность = 5
|
0
|
0,31
|
1,25
|
2,81
|
5
|
|
2 ряд
|
Важность = 4
|
0
|
0,2
|
0,8
|
1,8
|
3,2
|
|
3 ряд
|
Важность = 3
|
0
|
0,11
|
0,45
|
1,01
|
1,8
|
|
4 ряд
|
Важность = 2
|
0
|
0,05
|
0,2
|
0,45
|
0,8
|
|
5 ряд
|
Важность = 1
|
0
|
0,0125
|
0,05
|
0,011
|
0,2
|
График 2
Удовлетворённость потребителя будет лежать в пределах от 0 до 5, между критериями ряда 1 и ряда 5, что соответствует шкале оценок опросного листа. Эта методика более удобна для анализа. При полном разочаровании потребителя ( ) удовлетворённость потребителя будет нулевая вне зависимости от степени важности критерия. Однако проблему, когда возрастает степень значимости критериев при одинаково неудовлетворённом исполнении, эта формула решить не позволяет.
Лучшие результаты можно получить, если применить теорию ожиданий. Если потребитель получает только то, на что он рассчитывал, его удовлетворённость примерно равна нулю, он воспринимает все действия компании, как должное. Если компания не смогла выполнить его требования, то у потребителя возникает неудовлетворённость, а иногда даже и раздражение, что может привести к потере клиента. Но если клиент к тому, что он ожидал, получает что-то ещё, что приводит его в восторг, то именно тогда можно говорить об удовлетворённости. Для реализации данной теории предлагается следующая формула:
