СМК в типографии

Характеристики глобального рынка. Современный рынок характеризуется, в основном, тремя характеристиками, которые оказывают существенное влияние на критерии конкурентоспособности продукции:

·         Насыщенность товарами - предложения на рынке значительно превышает спрос. Имеется большое разнообразие товаров одного и того же функционального назначения.

·         Осведомленность потребителя - потребитель, как правило, знает, что он хочет и ему есть из чего выбрать.

·         Изменчивость рынка - (изменение предложения и спроса).

Критерии конкурентоспособности продукции:

Качество продукции - это соответствие ожиданиям потребителей и более чем современное - предвосхищение потребителей.

Цена товара - цена зависит от класса товара и ориентирована на определенный уровень платежеспособности. В рамках этого уровня при прочих равных условиях конкурентоспособность повышается при наличии возможности снизить цену товара.

Сроки поставки - в ряде случаев этот срок важнее цены.

Стоимость эксплуатации:многие потребители мыслят суммарными затратами, связанными с приобретением продукции и последующей ее эксплуатацией.

Удобство обслуживания - наличие сервиса и его доступность.

Доверие к товару - доверие определяется имиджем изготовителя, формируемым в результате длительной и безупречной работы на рынке. Одним из способов завоевания доверияявляется сертификация продукции или СМК изготовителя в авторитетных органах сертификации.

                    Все критерии должны работать параллельно и не ущерб друг другу.

2.                 Понятие «качество»

ГОСТ 15467-79 даёт следующее определение качества продукции:

Качество продукции - совокупность свойств, обуславливающих пригодность продукции удовлетворять потребности в соответствии с её назначением.

В отличие от требований Российского стандарта ИСО 9000-2005 даёт другое определение качества, а именно:

Качество - степень соответствия присущих отличительных свойств (характеристик) потребностямкоторые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными (требованиям).

Содержащееся в ГОСТ уточнение «в соответствии с её назначением» меняет ориентацию с удовлетворения потребностей потребителя на диктат производителя, т.к. допускает ограничение сферы назначения в своих интересах.

 Качество устанавливается в тот момент, когда клиент сравнивает отличительные признаки продукции со своими пожеланиями. Требования клиента являются мерой качества продукции. (стул с подлокотниками, на роликах, подпружиненный и т.д.). Часто под качеством понимают класс продукции – уровень требований, который можно установить для продукции. И тогда считают, что чем выше класс, тем выше качество продукции.

Это не правильно!

Продукция даже тогда качественная, когда она удовлетворяет определённым, хотя и ограниченным требованиям. Деревенская гостиница и четырёхзвёздочный отель приспособлены для разных целей, демонстрируют качественные достижения, но каждый в своём классе.

Необходимо производить продукцию с различными уровнями требований или классами и устанавливать для них разный уровень цен. Тогда каждый из таких видов продукции займёт определённую нишу на рынке. Если разрабатывается продукция только одного класса нужно установить, на каком уровне вы хотите оказаться по отношению к различным требованиям рынка.

Необходимо бороться с неточно установленными требованиями т. к. они не позволяют обеспечить необходимое качество.

Часто анализ действительно необходимых требований проводится не достаточно систематически,

 что приводит к:

-          неопределённости требований к продукции;

-          установлению завышенных требований у разработчиков и конструкторов;

-          установлению допусков перестраховки и излишних запасов прочности;

-          необоснованному удорожанию продукции.

Из практики работы промышленности до 50% выявленных отклонений в производстве в последствии становятся всё же допустимыми. Такая ситуация разрушительна т. к.:

-          контрольное подразделение находит свою работу бесполезной (продукция названная дефектной в последствии используется);

-          исполнители всё больше приходят к убеждению, что установленные требования являются пожеланиями;

-          создаётся основа для того, чтобы на действительно необходимые требования также не обращали нужного внимания;

-          разработчики и конструкторы должны усиленно оправдывать и обосновывать введение так называемых больших запасов прочности.

Перевыполнение требований к продукции приводит к не нужному её удорожанию.

Качество является сложной величиной и состоит из различных отличительных признаков. Отличительный признак качества – это признак, вносящий вклад в качество продукта или услуги. Необходимо иметь возможность точно оценить продукцию по её свойствам, так же как однозначно установить требования к продукции

Качество может быть достигнуто, только если каждый сотрудник на каждой ступени производства сознательно выполняет свою работу качественно. Высшее руководство не только должно стоять “за” систему качества, но и давать убедительный пример своим действиям. СК должна создавать необходимые рамки деятельности каждого сотрудника и предпосылки качества.

КАЧЕСТВО – это свойство, при наличии которого продукт годится для определённого назначения или для выполнения заранее заданных требований. Требования возникают исключительно из назначения

КАЧЕСТВО – это пригодность для назначения.

КАЧЕСТВО – это когда на предприятие возвращается покупатель, а не товар.

3. Принципы СМК

Чтобы успешно руководить и обеспечивать функционирование организации, необходимо направлять ее и управлять ею систематическим и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией, наряду с другими аспектами менеджмента, включает в себя менеджмент качества.

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими, чтобы вести организацию в направлении улучшения деятельности.

Принципы – стратегические цели организации

Принцип 1:    Ориентация на потребителя

 

 

Организации зависят от их заказчиков и поэтому должны:

Понять потребности текущего и будущего Заказчика.

Стремиться превышать ожидания заказчика.

 

 

 

 

 

Принцип 2:    Лидерство руководителей

Лидеры устанавливают цели и стратегию организации

Они должны создать и обслуживать (поддерживать) внутреннюю среду, в которой люди могут стать полностью вовлечёнными в достижение целей организации

 

 

 

 

Люди на всех уровнях – главное богатство организации

Их полное участие даёт возможность использовать их способности для выгоды организации

 

 

 

Принцип 3:    Вовлечение работников

 

 

 

Принцип 4:    Процессный подход

Желательный результат достигается более эффективно, когда связанные ресурсы и действия управляются как процесс

 

 

 

 

Принцип 5:    Системный подход к менеджменту

Идентификация, понимание и управление системой взаимодействующих процессов для данной цели улучшает

Эффективность организации (по цели)

Экономичность организации (КПД)

 

 

 

 

 

 Принцип 6:    Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации

 

 

 

Принцип 7:    Основанный на фактах подход к принятию решений

 

Эффективные решения основаны на анализе данных и информации

 

 

 

 

Принцип 8:    Взаимовыгодное отношение с поставщиками

v      Организация и её поставщики взаимосвязаны

v     Взаимовыгодное сотрудничество расширяет способности обоих создавать ценности для заказчиков

 

 

 

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, семейства ISO серии 9000

 

 

3.1. Фокус на потребителя

Организации зависит от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания

Для реализации принципа необходимо:

Ø      Профессионально понимать и осознавать все потребности и ожидания потребителей в вопросах качества продукции, цены, условий поставки, а также в других важных для потребителей эксклюзивных аспектах

Ø      Обеспечить справедливый и аргументированный баланс интересов потребителей и всех других заинтересованных сторон (акционеров, работающий персонал, поставщиков, кредитодателей, общества в целом)

Ø      Своевременно информировать весь персонал о потребностях и ожиданиях потребителей и постоянно проводить работу по их реализации

Ø      Проводить оценку степени удовлетворённости потребителей и на основе этой оценки разрабатывать и выполнять корректирующие действия

Ø      Создать эффективную и гибкую систему взаимоотношения с потребителями

 

Необходимо определить ваших заказчиков

Швейная фабрика

 

 

Больница

 

 

Автомобильный завод

 

 

Ткацкая фабрика

 

 

Врачи

 

 

пациенты

 

 

Потребители

 

 

Дилеры

 

 

магазин

 

 

Потребители

 

 

Смотрите на заказчика ваших заказчиков!

 

 

 Индикатором того, насколько на самом деле компания ориентирована на заказчика, является уровень потребительской удовлетворённости или лояльности. Первоначальный импульс к формированию лояльности к компании складывается на основании оценки деловой эффективности компании.

 

Деловая эффективность компании

Представление заказчика

 

 

Качество обслуживания

 

 

Доверие к фирме

 

 

Качество отношений между заказчиками и поставщиками

 

 

Мнение о ценах

 

 

Качество продукции

 

 

Качество продукции: основные характеристики продукции и представляемых услуг.

 

Качество обслуживания: все аспекты услуг, сопровождающих основной продукт.

Доверие к фирме (имидж): новаторство, лидирующее положение на рынке. Покупатели могут ориентироваться на имидж компании-производителя, когда затрудняются выбрать товар или услугу по их характеристикам.

 Качество отношений между заказчиками и поставщиками: качество коммуникаций, исполнительность и отзывчивость на требования и пожелания партнёра.

Мнение о ценах: представление о справедливости цен зависит от цены за продукт, расходов о его содержание и применение, стоимости модернизации

Все пять перечисленных категорий должны быть охвачены в опросных анкетах,предназначенных для оценки удовлетворённости потребителя

Существуют три типа восприятия качества потребителями:

1 ТИП - Прирост качества. Заказчик ощущаетрезультаты постоянного улучшения. Например, для него важна экономичность автомобиля и он видит, что она от модели к модели увеличивается;

2 ТИП - Требуемое качество. Решающий тип восприятия;

3 ТИП - Пороговое качество. Уровень качества, понижение которого 

Такое разделение качества может использоваться для определения усилий при разработке программы фокуса на заказчика.

 Можно выделить шесть путей прослеживаемости восприятия качества заказчиком:

1 ПУТЬ – Разделение заказчиков на сегменты рынка. Например, по возрастным группам: подростки, взрослые, старики;

2 ПУТЬ – Идентификация приоритетных заказчиков. По доли заказов или анализу трендов и стандартов в отраслях;

3 ПУТЬ – Сбор данных. Маркетинговые исследования, интервью, презентации;

4 ПУТЬ – Мониторинг жалоб заказчика. Неудовлетворённость заказчика ответом на жалобу влияет в среднем ещё на пять потенциальных заказчиков. (Фирма «Ксерокс» 95% жалоб решает в 2 дня, 100% за 5 дней, ежемесячный обзор);

5 ПУТЬ – Формирования с заказчиком «Партнёрства в качестве»;

6 ПУТЬ – Формализованный порядок рассмотрения и использования данных от заказчика.

Привлечь заказчика намного дороже, чем его сохранить т. к.

Много проблем и затрат возникает на стадии начала работы с новым заказчиком.

Заказчики готовы платить больше, если они хорошо знакомы с вами и доверяют вам.

Постоянные заказчики обеспечивают вам бесплатную рекламу.

Необходимо постоянно повышать само понятие роли заказчика среди работников предприятия. Для этого необходимо проводить следующие мероприятия:

Подчёркнутое отношение генерального директора и высшего руководства.

Возможность контактов с заказчиком не только отделу маркетинга.

Визиты к заказчику для оказания поддержки.

Ежемесячная внутренняя информация и публикации.

Благодарность за заказ и вопросы о повышении уровня качества.

Высокие гарантии возмещения не кондиции.

Анализ жалоб. Внедрение корректирующих мероприятий.

Наглядная информация о заказчиках и их требованиях.

Практически на каждом предприятии имеются внутренние заказчики и поставщики. Задача руководителей каждого подразделения предприятия сосредоточить внимание коллектива не только на внешних, но и на внутренних заказчиков. Для этого необходимо:

·         Определите бизнес процесс и все входящие в него под процессы.

·         Определите продукты на входе и выходе каждого процесса.

·         Определите заказчика каждого продукта.

·         Определите, что каждый заказчик ждёт от поставщика

·         Определите, какие характеристики продукта удовлетворяют заказчика.

·         Определите, как будут измеряться характеристики.

·         Определите на сколько хорошо продукт спроектирован, создан ипоставлен.

·         Определите, какие могут быть другие пути улучшения обслуживания заказчика.

 

Полная версия документа доступна только членам Национальной Ассоциации полиграфистов. Получить документ Вы можете по запросу на электронную почту.

Отправить заявку на вступление в Ассоциацию...