Обращаюсь к Вам с инициативой о разработке и принятии закона прямого действия, запрещающего использование терминов менеджмент качества, управление качеством, система менеджмента качества, система управления качеством, а также директор по качеству, менеджер по качеству, и всех их производных, как:
· несоответствующих задачам модернизации страны,
Когда-то мне довелось читать книгу Лайоша Местерхази Загадка Прометея, в предисловии к которой ее автор писал о своем открытии загадки этого мифологического героя. Так и я считаю, что открыл загадку доктора Эдвардса Деминга, не разгадку, а именно загадку.
Не знаю, можно ли сравнить масштаб личности Прометея с личностью Эдвардса Деминга. Но, учитывая, что существование Прометея, факт, в общем-то, никем не доказанный, а результатом деятельности доктора Деминга и его единомышленников является качественный прорыв в области управленческой науки и практики, роль Деминга в развитии цивилизации уже невозможно переоценить.
Много лет проработав в области управления, имея степень магистра бизнеса со специализацией в японском менеджменте, будучи, так или иначе, напрямую связанным с управлением качеством, каждый раз, встречая этот термин на обложках книг, плакатах, слыша эти слова в устах менеджеров разного уровня, я спрашивал: Понимают ли люди, читающие или говорящие о качестве, о каком, собственно, качестве, качестве чего идет речь? Может ли слово качество существовать самостоятельно, без определения объекта, к которому оно относится? Не превращается ли понятие, обозначаемое этим словом, в абстракцию?
Спросите у рядовых сотрудников предприятия, что такое качество, и, в подавляющем большинстве случаев, вам расскажут о качестве продукции. Спросите, причем не только у рядовых сотрудников, кто на предприятии отвечает за качество, и вы услышите: контролеры ОТК, служба качества, директор по качеству и т.д. Многие управленцы по-прежнему считают, что они отвечают только за свое функциональное направление, то есть за производство, обслуживание оборудования, закупки, финансы, продажи, и т.д., но не за качество. За качество должно отвечать специальное подразделение.
К сожалению, речь идет не только о сотрудниках производственных предприятий. На предприятиях, где основная деятельность происходит в офисных помещениях, понятие качество настолько размыто, что найти сотрудника или подразделение, занимающееся вопросами качества, просто не представляется возможным. И, по-прежнему, встречаются учебники по организации производства и по управлению качеством, суть внедрения систем менеджмента качества в которых сводится к обеспечению качества продукции.
Откуда же появился термин менеджмент качества в русском языке? Даже не проводя глубокий этимологический анализ, и, зная, что российская управленческая наука практически полностью вторична и заимствована, можно с уверенностью сказать, что менеджмент качества это калька с английского quality management.
Родоначальником термина quality management считается Арманд Валлин Фейгенбаум, американский эксперт в области контроля качества и бизнесмен. А распространением этот термин обязан уже неоднократно упомянутому Вильяму Эдвардсу Демингу и его знаменитому TQM (Total Quality Management) тому, что у нас называют всеобъемлющим управлением качеством, то есть управленческой философией постоянного совершенствования, лежащей в основе практически всех современных методов управления, не зная того, как относился к этому термину сам великий гуру.
Cписок слов в семантическом поле слова quality достаточно длинный. Вот только несколько наиболее употребительных аббревиатур и словосочетаний, а также их распространенных аналогов в русском языке:
Но так ли однозначен перевод этого термина и его деривативов?
Будучи по первому образованию филологом, специализировавшимся в лексикологии и теории перевода, хочу заявить, что в английском языке со словом quality и его семантическим полем связана некоторая, я бы осмелился сказать, судьбоносная для нас неопределенность, которая выразилась в некорректных переводах, полностью исказивших первоначальное значение этого слова…
…Я предполагаю, что при переводе терминов, содержащих слово quality, не всегда неспециалисту в области управления и лингвистики можно однозначно определить, какой частью речи это слово является в английском языке, и в силу устоявшейся традиции оно однозначно переводится существительным качество. Отсюда и повсеместно распространенный перевод словосочетания Quality Management System уже привычным в русском языке термином система менеджмента качества (СМК).
А теперь внимание! Вопрос: Насколько неправильный перевод фразы QMS (Quality Management System) смог повлиять на отторжение целой страной самой передовой управленческой философиии, как следствие, на ее текущее незавидное положение с производительностью труда и с экономикой в целом? Это первая загадка доктора Деминга, и ответа на нее у меня нет.
Когда мы, менеджеры, говорим о системе менеджмента качества, то, не будучи менеджерами по качеству, вольно или невольно заявляем, что мы этим не занимаемся, что это вопрос службы качества и т.д. Если же мы говорим о системе качественного менеджмента, т.е. правильного, профессионального, научного менеджмента, то мы не можем не соотносить это понятие с собой.
И тогда возникает сакраментальный вопрос: А что же такое качественный менеджмент? Прошу всех читателей, прежде чем читать дальше, задать этот вопрос самим себе. Время пошло…
Наблюдательный читатель наверняка заметил, что в большинстве случаев ответом на вопрос является следующий вопрос. Для тех, кому все еще необходимы ответы на вопросы теста, вот они: 1c; 2b; 3b; 4c; 5b; 6b; 7c; 8c.
Другими словами, качественный менеджмент это возглавляемое и реализуемое высшими руководителями системное и систематическое управление организацией с целью производства товаров и услуг в соответствии с требованиями потребителя через вовлечение всего персонала организации, а также ее поставщиков, в постоянное улучшение всех процессов на основе их регулярного измерения и анализа.
Ничего не напоминает? Для тех, кто знаком со стандартами серий ISO 9000/ 9001/ 9004, в этом определении нет ничего нового. А восемь вопросов шутливого теста не что иное, как восемь принципов управления качеством, положенных в основу стандартов этой серии.
Что же из всего этого следует? Одна простая нешуточная мысль. Управленческая деятельность, которая ежеминутно не воплощает в жизнь эти восемь принципов, не может претендовать на то, чтобы называться качественным менеджментом, независимо от того, висят ли в кабинете руководителя организации сертификаты, подтверждающие факт прохождения организацией сертификации в области управления качеством.
А из этого следует еще одна, не менее простая и не менее нешуточная мысль. Менеджеры, которые ежеминутно не трудятся над воплощением в жизнь вышеупомянутых принципов, не могут претендовать на то, чтобы называться качественными менеджерами, независимо от дипломов, которыми они обладают, количества подчиненных, размеров кабинетов и величины зарплат.
Хочу сразу оговориться, что я ни в коем случае не предлагаю встать в очередь на сертификацию ISO 9001-2008 или его российского аналога.
Но знать эти стандарты необходимо любому менеджеру, ибо в них сконденсированы все лучшие практики, все знание, которое человеческая цивилизация наработала на сегодняшний день в области менеджмента.
Многие японские компаний долгое время такую сертификацию не проходили, поскольку широко распространенный в Японии благодаря Демингу TQC (Total Quality Control Всеобщий контроль качества) и лежит в основе стандартов ISO, а принципы качественного менеджмента настолько вросли в ДНК их управленческих систем, что по большому счету это скорее дань международным традициям, чем необходимость эти системы перестраивать.
Для того, чтобы качественно управлять, никакая сертификация не нужна. Для качественного управления есть две предпосылки: знание и желание. Можно поспорить, что первичнее. Для меня знание.
Несколько лет назад я натолкнулся на поразившую меня статистику Ассоциации менеджеров России. В ответ на вопрос Сколько управленцев в России имеют хоть какое-то образование в области управления? была приведена цифра 4%. Каждый раз, когда я делился этой статистикой, меня еще более шокировал тот факт, что почти никого из моих собеседников эта цифра не удивила. И тогда я задавал еще один вопрос. Представьте себе, что 4% летчиков училось пилотировать летательные аппараты, или 4% врачей училось лечить, и т. д. Надеюсь, комментарии излишни?
Возможно, за пять-шесть прошедших лет ситуация с количеством дипломированных менеджеров улучшилась, ведь количество учебных заведений, штампующих управленцев, не сосчитать. А вот улучшилась ли ситуация с их качеством? Мне довелось неоднократно задавать простые вопросы недавним выпускникам с управленческими дипломами, претендующими на управленческие должности. Кто такой Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран, Филипп Кросби и т.д.? Или же другой вопрос: Что такое система менеджмента качества?
Если ответом на первый вопрос, как правило, был непонимающий взгляд, то в ответ на второй вопрос я получал пространные ответы, но их пространность не могла подменить полное непонимание предмета.
Именно поэтому у меня и возникло желание не использовать термин менеджмент качества, а заменить его на качественный менеджмент.
Специалистам в области управлением качеством такая трактовка понятия не нова и не чужда. В последние годы появилось несколько книг, которые так или иначе такое понимание продвигают. Например: Менеджмент качества как он есть Михаила Круглова и Григория Шишкова, с подзаголовком Качественный менеджмент или Оценка качества менеджмента компаний Лидии Шокиной. Но на фоне десятков, даже сотен учебников по управлению качеством их количество капля в море.
Российская Википедия на страничке о ISO 9000 также признает неточность перевода термина quality management и предлагает вариант управление добротностью, что, на мой взгляд, вряд ли адекватно. Там же, в обсуждении, приведены и другие варианты, что подтверждает неудовлетворенность заинтересованной публики в общепринятом переводе.
Может наивно, но я все же полагаю, что повсеместный переход с термина менеджмент качества на качественный менеджмент поможет осознать управленцам всех уровней, что существует качественный менеджмент и некачественный, то есть не-менеджмент, а также, что существуют качественные менеджеры и некачественные, то есть не-менеджеры.
Возвращаясь к Эдвардсу Демингу и его загадкам: он сам очень негативно относился к тому, что его называли отцом TQM. Он считал, что TQM это только инструментарий, необходимый для измерения, анализа и улучшения процессов. Но использование этого инструментария в отрыве от системы глубочайшего знания, его фундаментальной управленческой философии, выхолащивает глубинный смысл его идей. Он призывал тех, кто изучил только этот инструментарий, переосмыслить свою теорию, поскольку это помогло бы им сделать значительный шаг в своем развитии и принесло бы огромную пользу их компаниям.
Если подставить в приведенный в начале эпиграф Проблема управления качеством не в том, что люди мало об этом знают, проблема в том, что им кажется, что они знают все вместо словосочетания управление качеством то, что вкладывал в это понятие сам Деминг, то мы получим парадокс: Проблема глубочайшего знания не в том, что люди мало о нем знают, проблема в том, что им кажется, что они знают о глубочайшем знании все, и этот парадокс только подчеркивает поверхностность нашего знания о менеджменте.
В заключение приведу еще один лингвистический парадокс, также связанный с одним из эпиграфов к этому тексту В начале было Слово, и Слово было у Бога, и Слово было Бог из Евангелия от Иоанна (Ин. 1;1). Давно не является тайной, что в греческом первоисточнике Библии использовалось слово логос, что в греческом языке означает знание. В начале было Знание и Знание было у Бога, и Знание было Богом. Не кажется ли Вам, уважаемый читатель, что слишком много в нашей жизни заблуждений, ложного знания или вообще отсутствия оного, из-за трудностей перевода?
Кстати, ежегодно во второй четверг ноября уже 23 года отмечается международный день качества. Интересно было бы узнать, сколько менеджеров по качеству в нашей стране знают о существовании этой даты?
