Книги – это корабли мысли, странствующие по волнам времени и бережно несущие свой драгоценный груз от поколения к поколению.
Ф. Бэкон
Идеи, которые я защищаю, принадлежат не мне. Я заимствовал их у Сократа. Я стянул их у Честерфилда.Я взял их и у Иисуса. И объединил их в книгу.Д. Карнеги
В окружающем нас мире в начале XXI в. коренные изменения, связанные с формированием новой парадигмы управления, происходят одновременно во многих направлениях и преобразуют все сферы жизни и деятельности человечества. Двадцать первый век часто называют веком качества. Это связано с особенностями современных мировых рынков, где главная роль отводится потребителям, которые ведут себя не так, как раньше. В нынешней динамичной и конкурентной среде они хотят получать продукцию (услуги) лучшего качества, по более низкой цене, своевременно и т. д. Удовлетворение их потребностей при выполнении экологических и других требований становится основой стратегии обеспечения конкурентоспособности всех сфер бизнеса.
Такие изменения требуют разработки новых подходов к решению проблем качества и новой системы знаний в области управления качеством. На начальном этапе развития управления качеством на первое место ставились формальные процессы с преобладанием сертификации над повышением эффективности работы. В современный период во главу угла стратегии развития ставятся не процедуры, а менеджмент качества, культура качества, творческий подход к системному решению проблем. В то же время методология и технология менеджмента качества, где наряду с классическими методами управления используются специфические подходы и методы, разработаны недостаточно. В отрасли книгоиздания как единого целого такая методология практически отсутствует.
Экономисты, менеджеры и другие специалисты отрасли, не имеющие соответствующей методологической подготовки, не могут ориентироваться в непрерывно меняющемся мире проблем качества. Причем им надо не только усвоить необходимые знания, философию качества, но и овладеть способами и искусством их применения. Проблемы менеджмента качества не могут решаться на основе жесткого дисциплинарного подхода. Для их решения требуется междисциплинарный подход.
Данное учебное пособие призвано частично восполнить пробел в систематизированном изложении проблем качества, связанный с формированием методологического комплекса в этой области, с учетом особенностей отрасли печати.
Изучение проблем менеджмента качества с учетом происходящих изменений требует использования дополнительной информации о мировых и отечественных исследованиях и практических разработках из различных источников в данной области знаний.
ГЛАВА 1
О природе качества
Человек, прошедший лес категорий, – совершенно «мудрый».Сборник философских трактатов Го Линь
1.1. Качество как философская категория
В любом научном направлении философская точка зрения является основополагающей и фундаментальной. Философия – это наука о всеобщих законах развития природы, общества и мышления, форма общественного сознания, учение об общих принципах бытия и познания. Она направлена на выработку общественной системы взглядов, формирование новых идеалов и культурных ценностей и опирается на совокупность добытых знаний в различных отраслях науки, в силу чего имеет поступательный характер. Философия выступает первоисточником и при определении и изучении категории «качество». «Категория» в философии – фундаментальное понятие, отражающее свойства и отношения явлений действительности и познания (объективного и субъективного). В течение многих столетий философы, говоря о качестве, понимают его как философскую категорию, неразрывно связанную с развитием мысли в истории человечества. Интерес к качеству возник во времена Античности, что обусловливает наличие множества подходов к определению данного понятия.
Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель в IV в. до н. э. Он определял его в следующих значениях:
• как видовое отличие сущности (как внутреннего содержания предмета);
• как характеристику состояний сущности;
• как свойство вещи (отдельного предмета материальной действительности, обладающего относительной независимостью и устойчивостью существования) [11, с. 16].
В «Метафизике» Аристотель указал, что «качеством называется видовое отличие сущности, например: человек есть живое существо такого—то качества, потому что он двуногое существо, а лошадь – по тому что четвероногое и круг – фигура без углов, так что относящееся к сущности видовое отличие и есть качество» [14, с. 165]. Он также писал, что качеством называется «…состояния движущихся сущностей, например, тепло и холод, белизна и чернота, тяжесть и легкость и все тому подобное, изменение чего дает основание говорить, что и тела становятся другими» [14, с. 166].
В «Категориях», анализируя категорию «качество», Аристотель отмечал: «Всякая сущность, надо полагать, означает определенное нечто» [13, т. 2, с. 59]. Этим он подчеркивал, что о качестве можно говорить только применительно к определенному предмету. В этой же работе сказано об изменчивости качества, его «текучести» (способности предметов и явлений превращаться в свою противоположность). Он писал: «Главная особенность сущности – это, надо полагать, то, что, будучи тождественной и одной по числу, она способна принимать противоположности» [13, т. 2, с. 60], атакже «…сущности принимают противоположность, меняясь сами…» [13, т. 2, с. 61].
Таким образом, по Аристотелю, категория «качество» проявляется во многих отношениях. Первый вид качества выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Второй и третий виды – это состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга. Основное внимание Аристотель обращал на предметный характер качества. К рассмотрению природы данной категории обращались философы различных школ: Т. Гоббс, Р. Декарт, Дж. Локк, И. Кант, Л. Фейербах, Г. Гегель, Ф. Энгельс и др.
В философской системе Гегеля логическими исходными моментами бытия выступают качество, количество и мера, их взаимоопределенность. В труде «Наука логики» уже в XIX в. Гегель пишет: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Количество есть, напротив, внешняя бытию, безразличная для него определенность… Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество» [24,т. 1, с. 216]. Гегель обосновал необходимость стремления к мере и тем самым к достижению качественного количества.
Вработе «Диалектикаприроды» [103,т. 20, с. 345–625] Ф. Энгельс подчеркивал, что категория «качество» может иметь бесконечное множество градаций, существенно различающихся между собой.
Другую особенность этой категории он видел в том, что существуют не качества сами по себе, а вещи, обладающие качествами.
Необходимо отметить, что изменение количественной определенности вещей в границах меры не затрагивает их качества. В философском понимании познание идет постепенно, формируя представление о качестве в сознании человека. За пределами меры количественные изменения сопровождаются изменением качества. Общий механизм развития предметов и явлений отражается законом перехода количественных изменений в качественные. Согласно этому закону изменения в качестве объекта происходят в тот момент, когда накопление количественных изменений достигает определенного предела, за которым появляется новый предмет или явление с новыми закономерностями и мерой с иной количественной определенностью. В философии такой переход называется скачком, который характеризуется преобразованием свойств чего—то целого. При этом количественные и качественные изменения обусловливают друг друга. Существуют два вида скачков: резкий (быстрый) и постепенный – длительный, растянутый во времени.
В философии в качестве объекта в широком понимании рассматриваются: продукт, процесс, среда, человек, информация и т. д.
Свойство – это способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другому объекту, с которым он вступает во взаимодействие. Это характеристика той существенной определенности, которая и делает объекты разными, отличающимися друг от друга.
Итак, в философском смысле качество – это:
• признак, отличающий данную сущность от другой сущности;
• непосредственная характеристика непосредственного бытия.
Оно не существует само по себе, но существуют предметы, обладающие качеством; проявляется качество только в процессе взаимодействия одного объекта с другим.
Категория «качество» выражает определенную ступень познания человеком объективной реальности. Процесс такого познания бесконечен. Важной является изменчивость качества, его «текучесть». Это также и историческая категория.
Русские философы уделяли большое внимание проблемам качества, подчеркивая его системный характер, целостную (аксиологическую) значимость. Существенным в подходе русских философов было то, что качество они связывали прежде всего с духовностью [11, с. 16]. Согласно словарю русского языка, «Духовность – духовная, интеллектуальная природа, сущность человека, противоположная его физической, телесной сущности». Она является источником сознания и в этом тесно связана с ментальностью, которая оказывает непосредственное влияние на целостное сознание – правовое, политическое, религиозное, нравственное, эстетическое.
Структура ментальности включает в себя идеи, идеалы, веру, эмоции, привычки и навыки, осознанное и неосознанное, рационально оформленное умонастроение. Ментальность представляет собой органическое образование, которое исходит из духовной самобытности народа; во времени сопряжена с возникновением народа, цивилизаций и выражает их целостность и духовное единство. Русская ментальность определила высокую духовность российской философской мысли. Поиски истины и красоты, творчество всегда были свойственны российскому менталитету. Качество же есть красота и истина. «Идея качества присуща русской культуре» [11, с. 24]. Именно духовность как особенность российского менталитета должна стать основой практических дел в области качества в России. Теоретическое обеспечение этого должно быть укреплено при участии философов, психологов, работников искусств и других специалистов. Как писал русский философ И.А. Ильин (1882–1954), «качество необходимо России… Эта эпоха близится и настанет, в том порукою природная даровитость и духовная гениальность русского народа» [11, с. 26].
1.2. Качество как техническая категория
Техническое качество обусловлено необходимостью изучения закономерностей формирования и проявления свойств объектов с инженерно—технической точки зрения (например, физических, химических, механических, биологических и др.). С этих позиций качество исследуется сообразно с соответствующей совокупностью свойств аналогичного объекта, принимаемой за базис, норматив, эталон, что определяет технический уровень объекта. Этот уровень является составной частью качества объекта и отражается в показателях безопасности, производительности, экономических, экологических параметрах и др.
Технический аспект качества (техническое качество) проявляется в том, что в современных условиях техника и технология, их совершенство, соответствие требованиям научно—технического прогресса (НТП) во многом обусловливают уровень качества, участвуют в оформлении качественных свойств объектов. При этом чем выше уровень названных свойств объектов, тем полнее могут удовлетворяться те или иные потребности. Необходимо отметить, что свойства объектов сами по себе не являются экономической категорией, поэтому они выступают предметом исследования специалистов в технической области.
Отдельные авторы считают техническое качество нижней границей социально необходимого качества, т. е. таким его уровнем, при котором объект еще обладает потребительной стоимостью, а ниже этого уровня не удовлетворяет ни одной из потребностей индивида и общества. Верхней же границей социально необходимого качества может быть максимальная величина общественной потребности, при которой качество объекта полностью выступает как общественная полезность.
Качество продукции
При рассмотрении качества как технической категории первостепенное значение для потребителей имеет понятие качество продукции, так как именно через него практически определяется дефиниция «потребительная стоимость». Различие между ними сводится ктому, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению через единицу продукции. Качественная сторона «качества продукции» – это способность единицы данного продукта удовлетворять определенную потребность, а количественная сторона – мера удовлетворения потребности единицей данного продукта.
С определением качества продукции складывается любопытная ситуация. Все о нем говорят, оперируют им в повседневной жизни и каждый думает, будто знает, что это такое. Тем не менее единого мнения о содержании этого понятия нет. В научной и специальной литературе можно встретить различные формулировки сущности качества продукции.
Выясним сначала содержание термина «продукция». Здесь также имеется определенная разница во мнениях. Например, существует такое определение: Продукция – это материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем. Но продукция как предмет, как вещь может иметь множество различных свойств. Могут быть как полезные, так и бесполезные, и даже вредные, свойства. Так, автомобиль, используемый в качестве средства передвижения, загрязняет окружающую среду выхлопными газами; печатные машины в процессе изготовления продукции создают шум, вибрацию, вредные для здоровья рабочих. Термин «продукция» указывает только на одну группу свойств, позволяющих удовлетворять потребности, ради которых и создается эта продукция. Поэтому данный термин, как и некоторые другие, носит условный характер.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» продукция является обобщенным понятием и рассматривается как «результат совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Она включает четыре общие категории: услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы. Причем многие виды продукции могут содержать элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции.
Под свойствами продукции (согласно ГОСТ 15467—79) понимается объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, реализации и потреблении или эксплуатации. При этом различают производственные и потребительские свойства продукции.
Сформулировать универсальное понятие качества продукции очень непросто, так как оно должно применяться к продукции, удовлетворяющей самые разнообразные потребности. Причем если эти потребности удовлетворяются не полностью, то потребитель может говорить о низком качестве той или иной продукции, появляются претензии к качеству, которые не ограничиваются каким—либо одним свойством.
В нашей стране имеет определенное распространение стандартная формулировка определения качества продукции, в которой свойства продукции связаны с потребностями: «Качество продукции – это совокупность свойств продукции, способных удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением» (ГОСТ 15467—79).
Видный английский специалист в области качества А. Фейгенбаум качество изделия или услуги определяет как общую совокупность технических, технологических, эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделия или услуги будут отвечать требованиям потребителя при эксплуатации [93]. Он подчеркивал, что качество определяется не инженером, а потребителем. Известный американский специалист в области качества X. Дж. Хар—рингтон определяет качество продукции как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность [96].
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям». В примечаниях указано:
1) термин «качество» может использоваться с такими прилагательными, как «плохое», «хорошее» или «отличное»;
2) термин «присущий», в отличие от термина «присвоенный», означает «имеющийся в чем—то». Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.
Требование представляет собой правила, условие или ожидание, заранее установленное и являющееся обязательным для исполнения.
В практической деятельности люди разных профессий, пытаясь определить качество, отражают существо явления, высказывая свою точку зрения. Например, о том, что такое «качество продукции», можно спросить руководителя предприятия, работника отдела технического контроля (ОТК), потребителя. Руководитель предприятия определит качество продукции как соответствие требованиям заказчика, нормативной документации, конкурентоспособности; работник ОТК—как точное соответствие свойств продукции документации и стандартам; потребитель – как пригодность продукции для удовлетворения каких—либо его потребностей (что выражается в удобстве пользования, экономичности, приемлемой цене и т. д.). Необходимо постоянно углублять свое понимание сущности качества, прислушиваясь к точке зрения других людей и учитывая при этом стандарты по международной терминологии. Термин «качество» можно применять ко всему, что можно улучшить. С этой точки зрения качество свойственно и продукции (работам, услугам), и методам работы людей, и машинам, а также системам, процедурам. Оно свойственно всем аспектам деятельности человека.
Качество услуг
Главная особенность качества услуги заключается в том, что оно проявляется при тесном взаимодействии с потребителем. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001, услуга – это результат по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. По другому определению, услуга является результатом взаимодействия исполнителя и его средств труда с заказчиком (потребителем услуги).
Потребитель продукции взаимодействует с производителем на расстоянии (через ряд посредников), а потребитель услуг встречается с производителем лицом к лицу. Отправной пункт предоставления услуг может называться интерфейсом. Например, в банке интерфейс – перевод денег от кассира клиенту. Предприятия, оказывающие услуги, одновременно решают две задачи:
1) производство услуг;
2) управление интерфейсами, которых может быть много, они изменяются в определенных пределах. Чем выше интенсивность обслуживания, тем большую роль играет интерфейс.
В качестве услуги значение имеет не только пригодность «товара», но и манера его предоставления.
Услуга может осуществляться в целях предоставления удобств или оказания помощи кому—либо (в области производства, строительства, здравоохранения, образования, финансов, складирования, исследований и т. п.).
Услуги производственного характера организациям и населению получили название «работы». К ним относят ремонт, монтаж и установку оборудования, строительные работы и др. Полиграфические предприятия оказывают услуги населению по выполнению переплетных работ, печатанию визиток и др. Формально и продукцию полиграфических предприятий можно отнести к работам (услугам производственного характера для издательств). Но с этим не согласны работники полиграфической промышленности, считающие, что полиграфические предприятия выпускают именно продукцию.
Особенности формирования качества продукции в отрасли печати
Качество как совокупность характеристик объекта качества, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности, многомерно.
Раскрыть особенности этапов формирования качества продукции в отрасли печати с ее разнообразной и специфичной продукцией очень сложно. Поэтому рассмотрим этапы формирования качества на примере одного из основных и сложных видов продукции отрасли – книжной продукции.
Книга – это издание, т. е. документ, предназначенный для распространения содержащейся в нем информации, прошедшей ре—дакционно—издательскую обработку, самостоятельно оформленный, имеющий выходные сведения. В рассматриваемом случае книга – это полученное посредством печати (а не электронное) издание, полиграфически самостоятельно оформленное. По материальной конструкции книга – это книжное издание в виде блока скрепленных в корешке листов печатного материала любого формата в обложке или переплете. К каждому виду книжных изданий предъявляются определенные требования, в зависимости от специфики информации, которую несет книга.
В своей основе книга есть произведение, под которым понимается результат авторской работы творческого характера, имеющий вид законченного продукта – рукописи.
В формировании качества книги принимают участие ее автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Само понятие «качество книги» включает две взаимозависимые составляющие – внешнее качество и внутреннее. Внешнее – это качество полиграфического исполнения; внутреннее – качество содержания произведения и качество его издания, с учетом конкретного назначения.
Предварительное формирование качества книги начинается на стадии авторского оригинала – того, что называется рукописью произведения в прямом смысле. Вопросы, связанные с выполнением требований к авторскому оригиналу, рассматриваются в договоре, заключаемом автором и издателем. Далее оцениваются тема, ее разработка и литературная форма. Главным критерием темы произведения являются актуальность содержания и оригинальность. Актуальность содержания – это «нужность» книги, ее востребованность временем. В случае положительного ответа на идею автора начинается работа, в процессе которой авторский оригинал превращается в издательский оригинал – синтез работы автора и редактора, прообраз будущей книги. На этой стадии также устанавливается соответствие различным стандартам издательского дела – одно из условий обеспечения в дальнейшем качества книги. Для ряда видов изданий устанавливаются и дополнительные требования (например, при подготовке изданий для детей устанавливаются также гигиенические требования).
Главным показателем качества книги на издательском этапе является выстраивание правильной конкретной концепции книги. В основе этой концепции – соответствие внешнего содержания внутреннему, гармонии их сосуществования, в том числе планируемого полиграфического исполнения. При выстраивании концепции определяется читательский адрес произведения – для кого оно написано и издано. Определяется целевое назначение: для чего написано произведение. Производится формирование видо—типологических характеристик издания. Определяется аппарат будущего издания как важнейший показатель культуры издания. Он увеличивает практическую ценность книги, повышает коэффициент полезного действия [78, с. 236] (например, справочно—поисковый аппарат для организации усвоения в изданиях учебной литературы).
Концепция книги – это издательская интерпретация произведения. В ней творчество автора объединяется с творчеством редактора. По большому счету книга является произведением искусства и поэтому для обеспечения ее качества необходимо учесть множество аспектов. Язык, стиль, проблема иллюстрирования – это вопросы концепции издания. В подготовке книги к изданию принимают участие различные специалисты, что следует помнить при рассуждении об уровне качества полиграфического исполнения.
Труд автора и редакционно—издательских работников по созданию книги должен быть материализован в виде определенного количества экземпляров печатного издания посредством осуществления полиграфического процесса. Сущность этого процесса заключается в создании идентичного оригиналу изображения из красочного слоя и в передаче его на запечатываемую поверхность, называемую оттиском, отпечатком с последующей послепечатной обработкой и отделкой, имеющей различные варианты.
Полиграфический процесс многогранен, он основывается на различных технологических решениях. Реализация этих решений требует использования сложного оборудования, благодаря которому и осуществляются допечатные, печатные и отделочные процессы. Используются полиграфические средства – бумага, печатная краска, переплетные и другие, материалы обладающие специальными технологическими и техническими характеристиками.
Базой осуществления печатных процессов в классическом полиграфическом процессе является печатная форма, на которой создается изображение из краски.
В современном полиграфическом процессе происходят бурные изменения, связанные с развитием электроники, вычислительной и лазерной техники. Это стимулирует постоянный поиск новых технологических решений с использованием новой техники, материалов, способов отделки. Правильный выбор технологических решений совершенствует качество печатного издания, зависшее от многих факторов, в том числе от используемых полиграфических материалов, качества печатных форм и др.
С помощью полиграфического процесса практически недостижимо полностью идентичное оригиналу изображение, в особенности цветное. В полиграфическом процессе для цветных изображений используют три уровня точности (искажения) воспроизведения цвета на оттиске:
1) физический;
2) физиологический (колориметрический);
3) психологический.
Физическая точность предполагает ситуацию, когда невозможно отличить оригинал от изображения на оттиске не только при визуальном наблюдении в нормальных условиях (20–30 см от глаза и нормальном освещении), но и при использовании технических средств. В полиграфическом процессе такая точность не может быть достигнута. Особое внимание физической точности уделяется при изготовлении, например, денежных знаков.
Физиологическая (колориметрическая) точность имеет место тогда, когда невозможно отличить оригинал от изображения на оттиске при визуальном наблюдении в обычных условиях. Если цветовой охват оригинала выходит за пределы цветового охвата бумаги и печатных красок, то воспроизведение цвета на оттиске можно оценивать только в рамках психологической точности.
Психологическая точность – это субъективный вид точности, определяемый в первую очередь семантикой оригинала. Невозможность воспроизведения динамического диапазона цветов оригинала на оттиске требует передачи основной информационной зоны оригинала с наименьшими искажениями. Необходимо обратить внимание на воспроизведение памятных цветов (которые лучше запоминаются). Это цвета неба, травы, овощей, фруктов, человеческого лица и им подобные, зависящие также от многих других факторов (например, от времени года, суток и др.). Поэтому существует большой диапазон человеческого цветовосприятия, которое определяется для каждого конкретного случая. Самое главное, чтобы важные памятные цвета выглядели такими, какими человек привык их видеть. Памятные цвета (кроме белого и черного) могут относиться к искусственно окрашенным объектам, например, одежде. При визуальной оценке качества изображения на оттиске – как при наличии, так и при отсутствии оригинала, – психологическая точность является определяющей.
Книги поступают к непосредственному потребителю – читателю через книготорговую организацию, которая также вносит свой вклад в формирование их качества. Торговля книгами являет собой услугу для потребителя готовых материальных благ. В книготорговых организациях, как и в любых торговых организациях, осуществляются операционные процессы, цель которых – доведение товаров в широком ассортименте и надлежащего качества до потребителя с наименьшими затратами труда и времени. Операционные процессы представляют собой совокупность торговых и технологических процессов.
Книготорговля включает в себя не только доведение товаров до по—требителя, но и изучение спроса населения на конкретные книжные издания, формирование ассортимента, рекламу товара. От книготорговых организаций издатель должен получать информацию о требованиях к будущим книжным изданиям.
Технологический процесс обеспечивает обработку торговых потоков, начиная с поступления книжных изданий в книготорговую организацию и кончая подготовкой их к продаже. Он осуществляется без участия потребителей (покупателей). Характерная особенность современного технологического процесса в книготорго—вых организациях – широкое использование информационных технологий, электронно—вычислительной техники, что обеспечивает оперативность движения товара в торговый зал, к покупателю. Подобная оперативность достигается за счет выполнения специальных требований к оформлению издания и условий построения единого информационного пространства (требования к электронному формату описания книги по ее идентификации, по составу баз данных о книжных изданиях, находящихся в наличии на складах издательств и в печати).
Специфическая особенность современной книготорговли – неорганизованный рынок книжных изданий («развалов»), где продавец приближен непосредственно к потребителю и оперативно учитывает и удовлетворяет его потребности.
Таким образом, в формировании качества книги принимают участие автор, издатель, полиграфическое предприятие, книготорговая организация. Только их слаженное взаимодействие может обеспечить позитивный конечный результат – высокий уровень качества продукции, удовлетворение потребностей потребителя как конечного пользователя. К сожалению, далеко не всегда обеспечивается слаженное взаимодействие на всех этапах изготовления книги. Кроме того, не обеспечивается взаимодействие всех участников процесса внутри отдел ьных этапов изготовления книги (не соблюдается принцип процессного подхода). Отсюда возникают проблемы с качеством продукции.
1.3. Качество как экономическая категория
С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительной стоимости исследуемого объекта, под которой понимается его полезность – способность удовлетворять какую—либо потребность. Потребностью называется нужда в чем—либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.
Существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей. Одна из наиболее известных – теория иерархии потребностей английского ученого А. Маслоу (Abraham Maslow), выдвинутая им в 50–е гг. XX в. и позволяющая осознанно управлять поведением человека на основе анализа степени удовлетворения его потребностей. Она основана на трех принципах: иерархии потребностей, дефицита и прогрессии.
1. В соответствии с принципом иерархии существуют пять групп, или уровней, потребностей. Их изображают в виде пирамиды потребностей (рис. 1.1).
Первый уровень (низший) образуют основные, или физиологические, потребности, которые определяются биологической природой человека. Это потребности в пище, одежде, жилище и т. д.
Более высокий второй уровень составляют потребности в защищенности от «ударов судьбы», которые могут уничтожить потребности предыдущего, (первого) уровня. Это болезни, несчастные случаи, нищета и т. д.
Следующий, еще более высокий – третий уровень включает социальные потребности, связанные со стремлением к общению, взаимоотношениям с другими людьми.
Четвертый уровень образуют потребности признания – стремление к уважению окружающих, престижу.
Самый высокий пятыйуровень составляют потребности развития, выражающиеся в стремлении к самовыражению, самосовершенствованию.
Указанные потребности существуют для отдельного индивида, коллектива, организации и общества в целом.
2. Принцип дефицита связан с ощущением недостатка в чем—либо, вызывающим нарушение психологического равновесия и сопровождающимся стремлением ликвидировать дискомфорт, что в конце концов восстанавливает это психологическое равновесие.
3. Принцип прогрессии состоит в последовательном удовлетворении всех видов потребностей – от самого низкого иерархического уровня ко всё более высоким. При этом, если возможности удовлетворения потребностей на следующем, более высоком, уровне отсутствуют, то человек стремится, пропустив «ближайший», перейти на следующий, еще более высокий уровень потребностей, вплоть до четвертого уровня.
Современные психологи внесли уточнение в теорию А. Маслоу, считая, что переход к потребностям более высокого уровня происходит, если потребности предыдущего уровня удовлетворены на 70 % и меньше (по А. Маслоу, должно быть 100 %).
Уровни потребностей конкретного человека и уровень развития его психики взаимосвязаны. Условный пример такой взаимосвязи отражен на рис. 1.2 [94, с. 20]. У каждого человека она своя, причем имеет способность меняться в разные периоды его жизни.
Само по себе слово «качество» не имеет экспрессивной окраски.
Рис. 1.2. Взаимосвязь уровня развития психики человека и уровней потребностей (вещи, продукта) проявляется в зависимости от того, какими свойствами он обладает и как они удовлетворяют потребности.
Каждому объекту присуща совокупность свойств. Объект, используемый в процессе потребления, должен обладать полезными свойствами. Полезность, устанавливаемая потребителем, имеет объективный характер. «Предлагаемый продукт, – отмечал К. Маркс, – полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем» [53, т. 4, с.79].
Полезность основывается на естественных свойствах объекта. Однако их наличие недостаточно для признания полезности, они создают потенциальную возможность такого признания. Объект (вещь) может быть бесполезным, т. е. в отдельных случаях не будет образовывать никакой потребительной стоимости.
К. Маркс отмечал, что «каждую полезную вещь, как, например, железо, бумагу и т. д., можно рассматривать с двух точек зрения: со стороны качества и со стороны количества» [54, т. 23, с. 43]. Иными словами, потребительная стоимость как экономическая категория обладает единством качественной и количественной стороны.
Качественная сторона потребительной стоимости характеризуется способностью данной вещи (продукта) удовлетворять определенную потребность. «Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью» [54, т. 23, с. 44]. Эта способность возникает и реализуется благодаря тому, что продукт обладает совокупностью определенных полезных свойств. Полезность определяют не столько сами свойства вещей (продуктов), сколько отношение потребителей к этим свойствам.
Количественная сторона потребительной стоимости проявляется в виде меры удовлетворения определенной потребности в данной вещи (продукте). К. Маркс подчеркивает: «А эта мера отчасти определяется качеством продукта как потребительной стоимости, его специфической полезностью, пригодностью, отчасти – количеством…» [54, т.46, ч. 1, с. 381].
Потребительная стоимость продукта выражает суть экономических отношений между изготовителем и потребителем. Поддерживая это утверждение, необходимо отметить, что в этом у экономистов нет единого мнения.
Это связано со сложностью природы и сущности самой категории потребительной стоимости, существования множества и разнообразия форм ее проявления, характера ее возникновения и существования. Уточняя одну из точек зрения, показывающую взаимосвязь потребительной стоимости и качества продукции, следует добавить, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению заданной потребности через единицу продукции.
Повышение потребительной стоимости приводит к экономии затрат потребителя в процессе использования им данной потребительной стоимости. Экономия затрат труда при производстве и потреблении может происходить для одного и того же вида потребительной стоимости по сравнению с уровнем затрат труда предыдущего периода. Или для данного вида потребительной стоимости по сравнению с затратами труда в производстве аналогичного вида потребительной стоимости. Экономия труда является причиной и следствием научно—технического прогресса.
В настоящее время мерой качества объекта служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости, например продукции, и ее ценности – потребительной стоимости (рис. 1.3). Это соотношение для производителя и потребителя изделий показывает следующее:
1) для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, имеет ценность;
2) для потребителя ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ощущениям.
Таким образом, важны три основные соотношения:
• между ценностью и стоимостью продукции для потребителя;
• между ценностью и стоимостью продукции для производителя;
Рис. 1.3. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя
• между ценностью для потребителя и производителя (данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства).
Потребительная ценность товара является индивидуальной для каждого потребителя, но в своей массе, по законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара должна всегда приближаться к истинной его потребительной стоимости [25, с. 53–54].
1.4. Качество как социально—экономическая категория
Категория качества имеет обобщающее значение, так как она определяет для человека качество объектов, с которыми он вступает во взаимодействие во всех сферах и аспектах своего существования. Ее содержание выступает предметом обсуждения в мировой философской, экономической и социологической литературе. Эта категория представляется в виде сложной многоуровневой системы, связанной с совокупностью свойств системы «человек – среда жизнедеятельности». Уровни данной системы, отражающей качество: человек (общее) – индивидуум (единичное) – личность (отдельное) – индивидуальность (особенное). Индивидуум характеризует количественную сторону, индивидуальность – качественную, а личность – их меру [25, с. 19].
Качество жизнедеятельности связывают, во—первых, с объективно существующими факторами, которые человек потребляет и использует, во—вторых, с субъективными факторами для каждого конкретного человека.
Объективные факторы (как общие потребности) условно объединяются в следующие группы: качество образования; качество внешней среды; качество охраны здоровья; качество коммуникаций; качество продукции (услуг). Все они входят в понятие «качество жизни».
Качество образования определяет интеллектуальный уровень нации, человека, личности. Оно формирует потребность к творчеству, духовно—нравственные, профессиональные и другие качества каждого человека, отдельной личности. Современное образование должно быть основано на принципах, отражающих его ведущие приоритеты: целостность, фундаментальность, непрерывность образования, его индивидуальность, доступность и гуманизм.
Качество внешней среды зависит от экологических условий обитания человека, определяемых его производственной и экологической деятельностью. Каждая деятельность должна находиться под контролем, быть регулируемой.
Качество охраны здоровья связано с влиянием множества факторов природного и антропогенного характера. Оно зависит также от образа жизни людей и многого другого. Существует большое количество важнейших факторов человеческого здоровья. В уставе Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) понятие «здоровье» охватывает полное физическое, психическое, духовное и социальное здоровье человека.
Качество коммуникаций определяется развитием общественных связей на основе общности научных, культурных, исторических и других человеческих ценностей в странах, регионах и в глобальном масштабе.
Качество продукции (услуг) связано как с качественным, так и с количественным удовлетворением в потреблении материальных и духовных благ и услуг.
Все эти объективные потребности реализуются в виде конкретных потребностей. Государство должно быть гарантом обеспечения качества жизни своего населения.
При научном анализе качества жизни необходимо учитывать, что качество любого объекта может быть установлено только по отношению к некоторому эталону, определяемому правилами, обычаями, традициями, нормами и стандартами. Существует понятие «уровень жизни» – уровень благосостояния населения, потребления благ и услуг, совокупность условий и показателей, характеризующих меру удовлетворения основныхжизненных потребностей.
Об изменениях, происходящих в какой—либо стране, можно судить не по отдельным компонентам качества жизни (улучшение коммуникаций, охраны здоровья, качества продукции и услуг и т. д.), а на основе динамики всего комплекса взаимовлияющих характеристик, т. е. по динамике системы всех сегментов качества жизни.
В мире существуют различные методики оценки качества жизни. В 80–х гг. XX в. было сформулировано понятие «индекс развития человеческого потенциала» (ИРЧП). В нем стало учитываться не только потребление материальных благ, но и возможности развития человека, уровень его образовательного и здравоохранительного обеспечения. С 1990 г. ежегодно публикуются данные о величине ИРЧП по странам, входящим в Организацию Объединенных Наций. В этом показателе учитываются: ожидаемая продолжительность жизни, уровень образования, реальный среднедушевой внутренний валовой продукт и др.
На оценку качества жизни людьми влияют и их личные притязания, так как они по—разному воспринимают условия существования в зависимости от смысла и целей жизни. В этом и заключается влияние субъективных факторов на качество жизнедеятельности.
Большое значение для большинства людей имеет степень удовлетворенности своим трудом, понимаемая как качество трудовой деятельности (степень самовыражения человека, полезности труда) и как качество отдыха – производительного (различные хобби), развлекательного (активный отдых), условно—пассивного (спокойное времяпровождение за книгой, в театре и т. д.).
1.5. Терминология и определения в области качества
Определите значение слов, и вы избавите человечество от половины его заблуждений.Рене Декарт
Каждая научная область, имеющая концепцию и методологию, не может выполнять свою функцию без собственной терминологии, так как за правильным толкованием понятий и терминов следует правильное понимание содержания работ. Менеджмент качества, как современная концепция управления качеством, который имеет свою методологию и использует ее наряду с классическими и стратегическими подходами и методами, должен иметь стандартизированную терминологию, обеспечивающую взаимопонимание не только в среде профессионалов данной области, но и всех специалистов, принимающих участие в решении проблем управления качеством.
Терминология в области управления качеством закреплена в российских и международных стандартах в области качества. Она должна постоянно развиваться. Охарактеризуем содержание основных понятий из области управления качеством продукции.
Аудит качества (проверка) – систематический, независимый документированный процесс получения фактов или другой информации и объективного их оценивания в целях определения степени соответствия качества продукции, процессов производства или системы качества требованиям стандартов в области качества.
Бенчмаркинг – измерение и сравнение бизнес—процессов организации с бизнес—процессами лидирующих фирм (отрасли, мира) с целью получения информации, которую можно использовать для их улучшения.
Валидация – подтверждение на основе объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предъявления, выполнены. Термин «подтверждено» используется для обозначения соответствующего статуса. Условия применения конкретных требований могут быть реальными и смоделированными.
Всеобщий (тотальный) менеджмент качества (от англ. Total Quality Managament – TQM) – общий комплексный подход постепенного и систематического улучшения во всех сферах деятельности организации (современная интегрированная концепция качества).
Дефект – невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием продукции.
Единство измерений – состояние измерений, при котором их результаты выражены в узаконенных единицах величин и погрешности измерений не выходят за установленные границы с заданной вероятностью.
Затраты на качество – затраты, возникающие при установлении требуемого качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто необходимое качество.
Идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам.
Измерение – совокупность операций, выполняемых с помощью технического средства, хранящего единицу величины, позволяющего сопоставить измеряемую величину с ее единицей и получить значение величины (результат измерения).
Испытание – техническое действие, которое связано с определением одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги согласно установленной процедуре.
Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
Качество труда – совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и стремлением работника выполнять определенное задание в соответствии с установленными требованиями.
Квалиметрия – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.
Конкурентоспособность (в самом общем виде) – обладание свойствами, создающими преимущества для субъекта экономического соревнования. Эти свойства могут относиться к различным объектам: продукции и услугам, предприятиям, отраслям, регионам и странам в целом.
Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдений и суждений, сопровождаемая необходимыми измерениями, испытаниями или проверкой.
Контроль качества – деятельность по обеспечению выполнения требований, предъявляемых к качеству.
Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
Критерии аудита (проверка) – совокупность политики, процедур или требований, по отношению к которым проводится сравнение собранных доказательств по аудиту.
Кружок качества – группа работников конкретного подразделения предприятия (организации), занимающаяся на добровольных началах проблемами улучшения деятельности данного подразделения.
Культура качества организации – поведенческая культура, рассматриваемая как «шаблонный» образ мыслей, ощущений и реакций, присущих организации либо ее внутренним подразделениям в условиях TQM; индивидуальна для каждой организации.
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к области качества.
Метрология – отрасль науки об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности, а также комплекс мер, отражающих решение сложных проблем (охраны окружающей среды, техники безопасности и др.).
Мода – мера, образ, способ, правило, предписание, определяющие продолжительность их господства во вкусах людей.
Надежность – собирательный термин, применяемый для описания свойства «готовность» и влияющих на это свойство факторов – безотказности, ремонтопригодности, технического обслуживания и ремонта. Свойство объекта сохранять во времени требуемые качественные показатели в зависимости от поставленных целей.
Обеспечение качества – совокупность мероприятий в менеджменте качества, направленных на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Петля качества – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до утилизации после использования по прямому назначению.
План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Показатель качества – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Политика в области качества – общие намерения, а также направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Оформляется в виде документа.
Потребитель (клиент, заказчик, конечный пользователь, покупатель) – организация или лицо, получающее продукцию (услугу). Потребитель может быть внутренним и внешним по отношению к организации.
Поставщик (производитель, продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации) – организация или лицо, представляющее продукцию (услугу). Поставщик может быть внутренним и внешним по отношению к организации.
Предупреждающее действие – действие, предпринимаемое в целях устранения причин потенциального несоответствия или другой потенциальной ситуации, являющейся нежелательной.
Проверка (верификация) – подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены.
Программа качества – документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретном случае.
Прослеживаемостъ – возможность проследить историю, применение или местонахождение рассматриваемого объекта.
Процесс – совокупность взаимосвязанных видов деятельности, а также система действий, которая использует ресурсы для преобразования входов в выходы. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
Процессный подход связан с деятельностью, использующей ресурсы, управляемой с целью преобразования входов в выходы и рассматриваемой как процесс, и применением в организации системы процессов наряду с их идентификацией.
Риск – возможная вероятность потерь. Вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
Руководство по качеству (справочник менеджмента качества) – документ, описывающий систему менеджмента качества организации. Это основополагающий документ системы менеджмента качества, в котором зафиксирована политика организации в области качества, распределена ответственность, отражены все необходимые процедуры и элементы системы менеджмента качества организации.
Самоконтроль – текущий контроль с регистрацией (и без нее) данных о качестве, сопровождающийся заполнением сопроводительной документации; осуществляется непосредственными исполнителями на рабочих местах с принятием самостоятельных решений и имеет целью качественное завершение операций.
Самооценка – способ самостоятельного оценивания соответствия системы менеджмента качества.
Свидетельство аудита (проверки) – записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита, которая может быть перепроверена.
Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, изданный в соответствии с правилами системы сертификации.
Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, действие третьей стороны, доказывающее, что должным образом идентифицированная продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией по критерию качества.
Системный подход предполагает понимание особенностей поведения элементов системы через анализ динамики поведения всей системы; подразумевает координацию всех аспектов деятельности организации, увязывание всех задач в рамках концепции качества.
Соответствие – выполнение требования предъявляемого к качеству объекта (продукции, производственных процессов, предметов труда, услуг).
Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.
Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного и многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг, устранение барьеров в торговле идр.
Технический регламент – документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования: продукции, процессам ее производства и утилизации, а также другие требования.
Требования к качеству – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требование должно быть определено в документе.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.
Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества, базирующиеся на политике в области качества и устанавливаемые для различных функций на всех уровнях организации.
Штриховое кодирование (символика) – любая из стандартных систем представления данных в виде темных штрихов и светлых пробелов между ними, каждая из которых имеет собственные правила построения символов из принятого набора.
Экологическое управление – управление качеством окружающей среды как составной части общей системы управления организацией, при котором используются экологически ориентированные методы.
Эталон – единица, которая воспроизводит, хранит и осуществляет передачу физической величины рабочим средствам измерений (техническим устройствам, предназначенным для измерений). Эталоны бывают первичные, вторичные (копии эталонов) и рабочие.
