Собираясь совершить какую-либо покупку, каждый из нас очень надеется, что приобретение будет стоить денег, которые мы собираемся потратить. При этом нас абсолютно не волнует, что на костюмы, один из которых куплен в дорогом бутике, а другой — на вьетнамском рынке, ушло примерно одинаковое количество ткани, пуговиц и ниток. Качество при объективной оценке потребительских свойств продукта будет примерно сопоставимым. В то же время цены двух этих товаров могут различаться на несколько порядков.
Возникает резонный вопрос — мы действительно покупаем, исходя из соотношения цены и качества, или все же опираемся на несколько другие приоритеты? Кто-то руководствуется своими финансовыми возможностями, кто-то — свойственным ему рационализмом («если это вполне приличный костюм, зачем переплачивать?»), кто-то — престижем, имиджем или желанием соответствовать определенному кругу… В любом случае, качество продукта как таковое напрямую в рассмотрение не принимается. Надеюсь, что читающие эти строки не столь наивны, чтобы полагать, будто качество всегда строго пропорционально цене!
В отношении потребительских товаров мы — хотя бы, в общих чертах — можем себе представить, чем их качество обеспечивается. Если же говорить о полиграфии, всё гораздо сложнее. Зачастую клиент просто впадает в ступор, тщетно силясь сформулировать: какое именно качество он рассчитывает получить за свои деньги. Я лично готов дать большую скидку на заказ любому заказчику, который сможет компетентно ответить на вопрос: «В чем именно выражается Ваше понимание качества?» Обычно в ответ слышишь примерно следующее: мы хотели бы получить продукцию, где цвета соответствовали бы оригиналу, и «чтобы не было грязи!» С «грязью» всё ясно, а вот с соответствием цветов… с этого места, пожалуйста, поподробнее. О каком «оригинале» в данном случае идет речь? О естественном цвете лица генерального директора вашей компании? Или об использованном в вашем оригинал-макете фото, снятом наспех на цифровую «мыльницу»? Или, что еще хуже, сканированной картинке из семейного фотоальбома? Может быть, в основе вашего представления о «соответствии» лежит впечатление от увиденного на вашем мониторе? У которого (у монитора, то есть), в свою очередь, тоже есть свое «сугубо личное» представление о цветах и их интерпретации?
Поверьте: я человек не злой и не зануда! Я просто очень хочу избежать неприятных последствий и сохранить с клиентом добропорядочные отношения. Поэтому ещё на стадии закладки фундамента этих отношений я всегда стараюсь уяснить для себя подлинные ожидания заказчика. И если уж речь зашла о качестве, то я хочу знать, что именно это конкретный человек понимает под словосочетанием «качественная продукция». Еще не мешает уточнить следующее: кто именно в итоге выступит в роли «третейского судьи» и будет оценивать готовую продукцию. Иначе события могут развиваться в соответствии с известным принципом «на вкус и цвет…» Вопрос вкуса оставим на совести дизайнеров, а вот за цвет отвечать придется уже типографии.
Здесь я хотел бы объявить о своём несогласии с позицией многих коллег по полиграфическому цеху. Тех самых, которые привержены железобетонному принципу: если макет предоставлен заказчиком, проблемы в этом макете- тоже целиком и полностью проблемы заказчика. И дескать, если наш верный друг денситометр определил, что цвета на печати соответствуют нормированным значениям — никаких вопросов к типографии быть не может. А если у вас остались претензии, то мы всегда сумеем отбиться от них благодаря неоспоримому превосходству в области технологии…
Но что дальше? Не кажется ли вам, что победа эта — Пиррова? Да, вы не пошли на компромисс сэкономив тем самым некоторую сумму денег. Но ведь одновременно мы зачеркиваем любую возможность продолжить с этим клиентом какие-либо отношения! Не сомневаюсь, что найдется много возражений, подкреплённых практическими примерами, опровергающих мою точку зрения на эту проблему. Но я все равно буду стоять на своём.
Я СОГЛАСЕН, что неправильно возлагать на типографию ответственность за ошибки в макете, предоставленном заказчиком…
Поскольку наш клиент — зачастую человек малокомпетентный в области печатного дела, я настоятельно советую менеджерам по продажам: необходимо акцентировать внимание заказчика на возможных последствиях безответственного отношения к разработке макета и стадии допечатной обработки. Конечно, рассчитывать на то, что любой менеджер является знатоком в области технологий и препресса, было бы наивно. И все же уверяю вас: ещё на стадии подготовки макета желание помочь клиенту разобраться в нюансах, влияющих на качество, окупится сторицей.
Но как это сделать?
Предположим, клиент обратил внимание, что «с картинками что-то не так». В этом случае вы можете спокойно объяснить ему, в чем причина этих недостатков. А заодно поинтересоваться — насколько хорошо у него самого обстоит дело с исходными материалами… Чем четче вы будете ставить вопросы, тем лучше поймёте, что известно клиенту, а о чём лучше спросить у непосредственного исполнителя макета. То же самое относится и остальным деталям предпечатной подготовки.
