Почему единственная ошибка подрядчика может привести к разрыву долговременных отношений? Не страдаем ли мы от хронического синдрома «клиент всегда прав»? Неужели это так просто — взять и передать заказы в другое место, стоит лишь случиться какой-то непредвиденной ситуации?
Я знаю одно: неподобающее или непрофессиональное поведение может разрушить репутацию вашей компании. Позвольте поделиться с вами тремя историями. Все они произошли на самом деле.
Случай № 1. Уже много лет я пользовалась услугами одной транспортной компании, которая доставляла меня в бостонский аэропорт Логан и обратно. Однажды, промозглой и ветреной ночью, когда я приземлилась в Логане, машина не пришла. Я позвонила в офис компании, и какая-то женщина довольно резко ответила, что у них такой заказ не числится. Я спросила, смогут ли они прислать машину, добавив, что если это займёт слишком много времени, я лучше возьму такси. Женщина обратилась к кому-то в офисе, забыв выключить звук телефона, так что я слышала весь разговор. Мягко говоря, она не стеснялась в выражениях в мой адрес.
На следующий день я поговорила с менеджером компании, и всё же с тех пор не пользуюсь их услугами.
Случай № 2. Знакомая и уважаемая мною заказчица рассказала следующее. Как-то она участвовала в конференции, и после дневных мероприятий сидела с подругами в баре отеля. Также там находился некий менеджер по продажам с приятелями, и он начал за ней приударять. Она недвусмысленно отклонила его ухаживания и пошла в номер. Менеджер позвонил ей в комнату и продолжил свои домогательства.
Я знаю компанию, где работает этот менеджер. Это прекрасная типография. Но теперь, когда я вспоминаю о ней, я сразу думаю об этом конкретном подвыпившем менеджере. Я очень удивлюсь, если узнаю, что упомянутая заказчица продолжает сотрудничать с этой компанией.
Случай № 3. Я пила кофе с неким подрядчиком. Внезапно в ходе разговора он сделал антисемитскую ремарку. Он знал, что я американка с итальянскими корнями. Он не знал, что мой муж еврей. Этот комментарий за долю секунды кардинально изменил моё отношение к собеседнику.
Во всех трёх случаях проблемы возникли не с продуктом или услугами. Проблемы были связаны с личным поведением работников.
Подобные бестактности, при кажущейся незначительности, вполне могут существенно осложнить деловые отношения и даже привести к их полному разрыву. Вполне возможно, существуют люди, которых и я когда-либо оскорбила подобным образом.
Вывод следующий: если вы подрядчик, малейший проступок способен разрушить репутацию вашей компании. Одно неверное движение в сторону клиента либо проспекта — и вы рискуете прострелить себе ногу
