ООО "Моноритм"

Автоматизация бизнес-процессов полиграфического производства. Для коммерческой и промышленной печати. Расчёт заказов, планирование, учёт, анализ и многое другое. Профессиональные отраслевые решения. ASystem – широчайший функционал. PrintEffect – для малого бизнеса.

Возможна интеграция с системами допечатной подготовки и 1С.
Контроль эффективности от заявки клиента до отгрузки заказа.
Реальный экономический эффект.

Искусство говорить правду

О честности по отношнению с заказчиком
«Искусство государственного управления на деле сводится к одному — искусству быть честным», — сказал когда-то автор Декларации Независимости США Томас Джефферсон. Эти слова как нельзя лучше применимы и к искусству ведения бизнеса, конкретнее, к взаимоотношениям с клиентами. Прямой обман заказчика либо сокрытие негативной информации, способной повлиять на его решение о сотрудничестве никогда не окупаются в долгосрочной перспективе.

К сожалению, многие менеджеры по продажам придерживаются другого мнения. И я не говорю о записных обманщиках, отъявленных лжецах — с ними как раз всё ясно. Речь идёт о добросовестных, в общем-то, работниках, перед которыми каждый день встаёт непростая дилемма: сказать правду — и рисковать потерей клиента, или промолчать в надежде «авось пронесет» — и закрыть сделку здесь и сейчас. Согласитесь, сделать выбор в пользу первого варианта очень непросто.

Продавали — веселились, подсчитали — прослезились

В прошлом году у целого ряда американских сотовых операторов возникла серьёзная проблема. В рамках агрессивного продвижения услуг мобильной связи сотрудники торговых точек вовсю расписывали преимущества своих компаний, и прежде всего — ничем не ограниченную клиентскую поддержку по телефону.

Оказалось, что обещания «звоните нам, сколько хотите» были ложью. Как выяснилось, за US$39.95 (стоимость базового тарифного плана в месяц) оператор сотовой связи просто не может позволить своей службе поддержки отвечать более чем на один звонок клиента в месяц!

Ситуация не так проста, как кажется на первый взгляд. Можно понять сотовую компанию, которая не хочет включать стоимость неограниченной клиентской поддержки в цену тарифного плана, так как это существенно снизит привлекательность предложения. Понятна и позиция продавца, не желающего пугать потенциального покупателя перспективой ограниченного сервиса, тем более, что большинству клиентов сервис этот вроде как и не очень нужен.

Результат такой политики оказался весьма неприятным. Резко выросла доля продаж дорогих сотовых телефонов с массой дополнительных опций, самостоятельно разобраться в которых неискушённому покупателю крайне сложно. Как следствие, повысилась и потребность в клиентском сервисе. А вместо обещанной «неограниченной поддержки» клиенту приходилось буквально часами «висеть» на телефоне, выслушивая бесконечные «ваш звонок очень важен для нас; к сожалению, все операторы заняты». Теряющие массу времени, раздражённые, неудовлетворённые клиенты… Не самый лучший итог рекламной кампании.

Необходимость обеспечения честной позиции подрядчика по отношению к заказчику — главная причина того, почему я являюсь оппонентом разделения клиентских отделов типографий на SR (sales representatives) и CSR (customer service representatives). Напомню смысл этой идеи: первые занимаются исключительно поиском клиентов, в то время как вторые отвечают за взаимодействие в процессе работы над конкретными заказами.

Несомненно, у такого подхода много плюсов, и главный из них — упрощение кадрового вопроса. Набрать людей без опыта, которые будут звонить и бегать по потенциальным клиентам, достаточно легко; привлечь специалистов на окладе, которые будут вести заказы, тоже не слишком сложно. Куда труднее найти работников, которые будут совмещать в одном лице хороших продажников и грамотных полиграфистов.

И тем не менее подход разделения клиентского отдела имеет один ключевой изъян. А именно, невозможность обеспечить ту самую честность перед заказчиком.
Полная версия документа доступна только членам Национальной Ассоциации полиграфистов. Получить документ Вы можете по запросу на электронную почту.

Отправить заявку на вступление в Ассоциацию...

Поиск документов

Искать!

Программно-аппаратный комплекс (ПАК) для инструментального контроля качества полиграфической продукции в типографии

ПАК обеспечивает контроль текста и графики на соответствие эталону, исключая человеческий фактор и сокращая время проверки в 100 раз!
Повышает эффективность работы сотрудников типографий: корректоров, дизайнеров, контролеров ОТК, менеджеров...

Авторизация

Имя:
Пароль:
Вход!

Актуально

Положение о Контрольном совете

Настоящее Положение является документом системы менеджмента качества (СМК) типографии и разработано в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001.
Положение предназначено для описания функционирования Контрольного совета (КС).

Это интересно!

Режим работы типографий, издательств и РА в период коронавируса

В настоящее время в Национальную Ассоциацию полиграфистов поступают вопросы связанные с организацией работы типографий в период действия Указов Президента РФ Путина В.В. за ...

Акт экспертизы качества печати пробного тиража

Сертификация, проводимая Национальной Ассоциацией полиграфистов, качества печати офсетных печатных машин после ремонта, обслуживания, установки новой или имеющей ресурс печатной ...

ТТ0006.07 ТУ коробки

ТТ0006.07 Технические условия на коробки Настоящие технические условия распространяются на упаковку из картона и других листовых бумажных материалов, и комплекты упаковки ...

Другие публикации

Национальная Ассоциация полиграфистов зарегистрирована в Министерстве Юстиции РФ №1103600000130 от 10.02.2010 г.
Перепечатка материалов, независимо от их формы и даты размещения, возможна только с установкой ссылки на сайт https://nrap.ru
© 2009-2024 Национальная Ассоциация полиграфистов,
Создание сайтов - Веб-студия "Алькор"
Партнеры
Яндекс.Метрика Яндекс цитирования