«Искусство государственного управления на деле сводится к одному — искусству быть честным», — сказал когда-то автор Декларации Независимости США Томас Джефферсон. Эти слова как нельзя лучше применимы и к искусству ведения бизнеса, конкретнее, к взаимоотношениям с клиентами. Прямой обман заказчика либо сокрытие негативной информации, способной повлиять на его решение о сотрудничестве никогда не окупаются в долгосрочной перспективе.

К сожалению, многие менеджеры по продажам придерживаются другого мнения. И я не говорю о записных обманщиках, отъявленных лжецах — с ними как раз всё ясно. Речь идёт о добросовестных, в общем-то, работниках, перед которыми каждый день встаёт непростая дилемма: сказать правду — и рисковать потерей клиента, или промолчать в надежде «авось пронесет» — и закрыть сделку здесь и сейчас. Согласитесь, сделать выбор в пользу первого варианта очень непросто.

Продавали — веселились, подсчитали — прослезились

В прошлом году у целого ряда американских сотовых операторов возникла серьёзная проблема. В рамках агрессивного продвижения услуг мобильной связи сотрудники торговых точек вовсю расписывали преимущества своих компаний, и прежде всего — ничем не ограниченную клиентскую поддержку по телефону.

Оказалось, что обещания «звоните нам, сколько хотите» были ложью. Как выяснилось, за US$39.95 (стоимость базового тарифного плана в месяц) оператор сотовой связи просто не может позволить своей службе поддержки отвечать более чем на один звонок клиента в месяц!

Ситуация не так проста, как кажется на первый взгляд. Можно понять сотовую компанию, которая не хочет включать стоимость неограниченной клиентской поддержки в цену тарифного плана, так как это существенно снизит привлекательность предложения. Понятна и позиция продавца, не желающего пугать потенциального покупателя перспективой ограниченного сервиса, тем более, что большинству клиентов сервис этот вроде как и не очень нужен.

Результат такой политики оказался весьма неприятным. Резко выросла доля продаж дорогих сотовых телефонов с массой дополнительных опций, самостоятельно разобраться в которых неискушённому покупателю крайне сложно. Как следствие, повысилась и потребность в клиентском сервисе. А вместо обещанной «неограниченной поддержки» клиенту приходилось буквально часами «висеть» на телефоне, выслушивая бесконечные «ваш звонок очень важен для нас; к сожалению, все операторы заняты». Теряющие массу времени, раздражённые, неудовлетворённые клиенты… Не самый лучший итог рекламной кампании.

Необходимость обеспечения честной позиции подрядчика по отношению к заказчику — главная причина того, почему я являюсь оппонентом разделения клиентских отделов типографий на SR (sales representatives) и CSR (customer service representatives). Напомню смысл этой идеи: первые занимаются исключительно поиском клиентов, в то время как вторые отвечают за взаимодействие в процессе работы над конкретными заказами.

Несомненно, у такого подхода много плюсов, и главный из них — упрощение кадрового вопроса. Набрать людей без опыта, которые будут звонить и бегать по потенциальным клиентам, достаточно легко; привлечь специалистов на окладе, которые будут вести заказы, тоже не слишком сложно. Куда труднее найти работников, которые будут совмещать в одном лице хороших продажников и грамотных полиграфистов.

И тем не менее подход разделения клиентского отдела имеет один ключевой изъян. А именно, невозможность обеспечить ту самую честность перед заказчиком.

Полная версия документа доступна только членам Национальной Ассоциации полиграфистов. Получить документ Вы можете по запросу на электронную почту.

Отправить заявку на вступление в Ассоциацию...