Любая компания может улучшить
CRM системы, зачем они нужны типографии?
Основные принципы CRM:
1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2. Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений (например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании).
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
Какие возможности открывает внедрение CRM программы в типографии?
При выделении CRM следует обращать внимание на следующие обязательные функциональные возможности:
- CRM должна быть полностью Web-ориентированной системой (технология «тонкий клиент», «облачная система»).
- CRM должна передавать информацию в любую заданную точку по защищенному каналу связи.
- CRM должна позволять вести учет по нескольким организациям раздельно
- CRM должна поддерживать поддерживает разветвленную структуру.
- CRM должна позволять менеджеру по продажам вести отчетность, не выходя из системы: по выставленным счетам, накладным, договорам, актам и.т.д.
- CRM должна быть реализована интеграция с программой бухгалтерского учета. В результате чего менеджеры оперативно видят информацию о поступление товара на склад, об оплате счетов, обновление цен номенклатуры и т.д.
Общие функциональные возможности:
- создание и ведение полных справочников контрагентов компании: поставщиков и производителей, конкурентов, прямых контрагентов, торговых точек (организаций), конечных потребителей
- присвоение и ведение статуса контрагента (текущий, потенциальный и т. д.)
- сохранение специализированной информации по контрагенту и истории взаимодействия с ним
- обеспечивать поиск информации
- присваивать уникальные ID-идентификаторы контрагентов
- обеспечивать привязку карточек контрагентов к прочим объектам системы
- фиксировать источник появления клиента
- обеспечивать привязку всей необходимой документации к карточке контрагента
- сегментировать клиентскую базу
- фиксировать взаимоподчиненность компаний-контрагентов внутри холдингов и многофилиальных структур
- вести справочник контактов с привязкой к справочнику контрагентов
- вести историю взаимодействия с конкретным контактом
- обеспечить совместную работу с контрагентом различных подразделений компании
- обеспечить привязку клиента к ответственному сотруднику компании
- распределять роли пользователей в системе в зависимости от выполняемых задач, а также в зависимости от принятой политики безопасности
- переназначать клиента между ответственными сотрудниками
- создавать интерфейсы (dash board) руководителей, консолидирующие ключевые задачи, результаты и показатели в разрезе коммерческих подразделений
- настраивать автоматические отчеты по динамике базы контрагентов
- фиксировать в CRM-планы продаж по отделам и сотрудникам
- вести продуктовый каталог
- настраивать конфигуратор для продаж продукции сложных спецификаций
- фиксировать коммерческие предложение (в т.ч. версии предложений), обеспечивать возможность оперативного согласования и визирования предложений
- фиксировать приоритетных сделок в разделе ТЕНДЕР, с расширенной информацией о продаже
- отражать в системе методологию (бизнес-процессы) продаж
- автоматизировать назначение действий по этапам бизнес-процесса
- обеспечивать возможность перехода с этапа на этап, автоматически по завершению всех открытых действий, а также в ручном режиме
- обеспечивать возможность настройки новых бизнес-процессов, закрытия и редактирование текущих
- управлять мотивацией сотрудников
- автоматически получать план-фактные отчеты по продажам
- анализировать динамику и статистику продаж
- создавать и вести маркетинговые списки по различным группам клиентов
- обеспечивать возможность хранения маркетинговых списков
- создавать и вести справочник типов маркетинговых акций
- фиксировать дополнительную информацию о маркетинговых акциях:
- планировать маркетинговые акции, кампании для определенных групп клиентов, отражать все бизнес-процессы, связанные с подготовкой и проведением маркетинговых акций
- осуществлять контроль исполнения маркетинговых акций, расставлять приоритеты и назначать порядок действие (автоматически или вручную)
- вести учет откликов по проведенным маркетинговым акциям и кампаниям
- вести учет маркетинговых бюджетов
- настраивать модуль АНКЕТИРОВАНИЕ для фиксирования результатов опросов и изучения удовлетворенности клиентов работой компании или предварительной оценки контрагентов
- настройка отчетов об эффективности маркетинговых акций и кампаний
Виды CRM программ: готовые, индивидуальные, настраиваемые. За и против.
1. Готовое решение
- простота оценки продукта;
- низкие затраты на приобретение (в среднем покупка такой программы обходится в 6000 руб. за одно место пользователя);
- самые низкие временные и организационные затраты (программу легко внедрить и освоить — завершенность решения предполагает наличие подробных пошаговых инструкций для пользователей).
- отсутствуют средства адаптации к требованиям пользователей;
- доработать программу может только разработчик, а это будет стоить очень дорого (как разработка новой программы) и займет много времени;
- подходят лишь для локального внедрения в отдел продаж.
2. Индивидуальное решение
- полное соответствие потребностям Вашего бизнеса, в том числе и возможность стыковки с работающими у Вас системами товарного и бухгалтерского учета;
- нет ограничений по количеству лицензий, то есть Вы платите один раз, а затем подключаете столько пользователей, сколько хотите.
- риск некачественной разработки программы (разработчиком программы для малого бизнеса, скорее всего, будет такое же небольшое агентство);
- требуется больше временных и организационных затрат на внедрение (Вам придется научить программистов основам менеджмента и маркетинга и самому вникать в вопросы информационных технологий);
- отсутствие передового опыта внедрения новых CRM-решений вынудит Вас изобретать велосипед и финансировать научные разработки в области этих систем.
3. Настраиваемое решение
- Вам не понадобится менять бизнес-процессы — Вы будете менять программу, подстраивая ее под свою специфику;
- этот вид программ может быть интегрирован с популярными системами товарного и бухгалтерского учета;
- возможность внедрения не только клиентского учета, но и финансового анализа и управления продажами;
- относительно невысокая стоимость (около 10 тыс. рублей за место, включая услуги по настройке).
- внедрение такого решения — длительный процесс;
- за его сопровождение команда разработчиков обычно получает вознаграждение — иногда столько же, сколько стоят сами лицензии.
Цели внедрения (полезности) CRM систем:
• Установление более тесных взаимоотношений с потребителями. Со временем благодаря применяемым технологиям, накапливаемым знаниям и даже социальным контактам компания развивает со своими партнерами все более прочные связи. Все это позволяет ей получать определенные преимущества. То же самое справедливо и в отношении другой стороны: чем больше потребители сообщают сведений о себе, тем с большей неохотой они вступают в деловые взаимоотношения с вашим соперником.
• Повышение степени удовлетворенности потребителей. Между компанией и потребителем ведется своего рода диалог, который позволяет компании в большей степени гарантировать удовлетворение потребностей потребителя. Кроме того, этот диалог помогает компании модернизировать товары и услуги, учитывая вкусы отдельных потребителей, и разрабатывать новые продукты, которые отвечают изменяющимся запросам потребителей или даже предугадывают их.
• Получение финансовой выгоды:
2. повышенная степень удержания потребителей и их более высокую преданность: потребители остаются с компанией в течение более длительного времени, покупают у нее больше товаров и получают больше услуг и делают это более часто (тем самым, повышая пожизненную стоимость взаимодействия);
3. более высокая рентабельность взаимодействия с потребителями, частично за счет снижения затрат на привлечение новых потребителей. Помимо прочего, при таком подходе появляется меньшая потребность привлечения новых потребителей. По мере того как каждая сторона все больше учится взаимодействовать с другой стороной, затраты на поддержание взаимоотношений у них обеих снижаются. Это ведет к повышению уровня продаж, поскольку уже имеющиеся потребители обычно более активно реагируют на ваши маркетинговые усилия. К этому часто добавляются повышенная степень удержания потребителей и собственных менеджеров.
4. снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.
