При использовании презентационной стратегии успех зависит от того, насколько сильное впечатление вы сможете произвести на клиента. Поэтому ваши действия будет эффективны, только если клиент — эмоциональный человек, активно интересующийся тем, что вы ему говорите и показываете. В сущности, клиент является носителем стереотипов: он не может ни оценить объективно возможности типографии, ни определить объективно, способна ли типография обеспечить выполнение заказа на необходимом ему уровне. Задача менеджера – усилить позитивные стереотипы и скорректировать негативные: заверить клиента, что заказанная им продукция будет столь же качественной, как представленные образцы, а предыдущий неудачный опыт (если таковой имеется) ни в коем случае не повторится.
При использовании презентационной стратегии менеджер должен поддерживать интерес клиента, демонстрируя сильные стороны типографии, например:
-
доработка макетов заказчика;
-
жёсткий промежуточный контроль на каждом этапе прохождения заказа;
-
гибкая форма оплаты с возможностью отсрочки платежа;
-
высокопрофессиональные работники;
-
бесплатная доставка.
Важно произвести впечатление на клиента на первом же этапе, причём воздействовать нужно на всех уровнях — от эмоционального до аргументативного, в зависимости от психотипа клиента. Подход к отработке возражений типовой: преодоление ценового барьера и выяснение особенностей текущих отношений клиента с имеющимся подрядчиком, чтобы предложить более привлекательные условия сотрудничества.
2. Коммуникативная стратегия: «давайте дружить домами».
Такая стратегия чаще всего применяется, когда менеджер действует проактивно, главным образом, при холодных контактах. Основная цель – привлечь интерес потенциального заказчика. Менеджер старается произвести впечатление на собеседника, но уже не образцами продукции или возможностями типографии, а своей личностью. Он всеми силами старается сделать взаимодействие более комфортным для заказчика: подстраивается под психотип клиента и, не особо вдаваясь в подробности планируемых заказов, убеждает клиента, что им будет спокойно и удобно работать друг с другом.
Необходимо всё время демонстрировать высокий позитивный уровень взаимодействия с клиентом: от радостного волнения при первом знакомства и тревоги, если решение откладывается — до ощущения счастья при получении заказа и неподдельного горя при получении отказа. Менеджер находится в постоянном контакте со своим клиентом, находя для этого самые различные поводы.
Такая стратегия имеет неоспоримое преимущество перед презентационной, поскольку клиент чувствует собственную значимость и в большей степени склонен доверять такому менеджеру. Но одновременно этот путь является более затратным, поскольку менеджеру приходится тратить больше времени на создание поводов дополнительной коммуникации.
К тому же необходимо учитывать, что некоторые люди в силу своих психических особенностей блокируют такое взаимодействие:
-
психотип «целеустремленный» — хочет получить ответ по существу запроса и совершенно не расположен к сближению до тех пор, пока его не получит;
-
психотип «самостоятельный» — не желает принимать помощь со стороны менеджера, воспринимая её как посягательства на свободу выбора или давление: «Не надо меня учить, дайте низкую цену, а с остальным я сам разберусь»;
-
психотип «неуверенный в себе» – при повышенном внимании со стороны менеджера начинает теряться, чувствовать себя некомпетентным и может вообще прекратить контакты.
3. Ситуационная стратегия: «любовный треугольник».
