Преодолевая сопротивление

Существует три основных вида сопротивлений клиентов:

1. «От добра добра не ищут». Личностная защита от всего нового

Когда клиент чувствует стабильность, ему действительно не нужны ни вы сами, ни ваша типография. А зачем? Он без вас всё время прекрасно обходился. То, что ваша типография и сотрудничество с вами даст ещё большую выгоду клиенту - это ещё неизвестно. А такая неизвестность приносит ощущение дискомфорта потенциальному клиенту. Поэтому он и защищается от вас.

Стратегия успешной работы с сопротивлениями предполагает гибкий подход и при этом умение держаться своей цели.

В случае демонстрации клиентом своего превосходства (вы вообще кто такой, почему я должен на вас тратить своё время и т. п.), так и хочется прямо ему сказать: «ой, да ладно, что ты здесь передо мной пальцы гнёшь, у меня зарплата больше твоей в пять раз». Но понимаешь, что после таких слов тебе точно сделки не видать как своих ушей.

Если клиент считает (или хочет считать) себя «крутым», то дайте ему понять, что вы сами, будучи «не лыком шиты», видите и уважаете его «крутость», потому и хотите с ним работать.

Пример:

Бывает и так, что потенциальный клиент иронично «отшучивается» от вашего предложения. Ну, вот, есть такой тип клиентов, которые любят с помощью своих «хаханьки и хиханьки» сводить на нет всю попытку подойти к ним ближе. Как правило, их шутки всегда с острым привкусом иронии, что и является для продавца препятствием: если начать шутить грубо, то в итоге можно разругаться с клиентом, если «не понять юмор» и продолжать вести разговор в серьёзном ключе, то «своим» ты врядли станешь.

В данном случае лучший способ завязать контакт – подыграть ему, только без колкостей в его адрес. Будет неплохо, вспомнить какой-нибудь курьез из личного опыта, случившийся на стадии установления контакта, и как все потом срослось замечательно для обеих сторон.

Такой подход способствует быстрому привлечению внимания и установлению контакта, а также создаёт платформу для снижения формальностей в общении.

Если одни клиенты веселятся, то другие посылают по факсу в буквальном смысле. Все мы наслышаны известными фразами потенциальных клиентов:

Интересная ситуация: ни «да» - ни «нет». Между тем, 90%, что ваш факс моментально угодит в мусорное ведро, а мыло, идентифицированное как спам, вообще не пробьется через могучие заслоны фильтров.

Очень часто менеджеры продаж сталкиваются с жёстким отказом потенциального клиента от вашего предложения: «нам ничего не надо».

Я выделяю два способа снятия этой формы сопротивления:

А лучший способ стать своим человеком – это погрузиться в насущные проблемы вашего клиента. Не слишком глубоко, все равно не получится, а ровно настолько, чтобы понять истинные, невысказанные страхи и опасения в принятии подобных решений. Подобное сопротивление высказывается клиентом чисто на рефлекторном уровне – зачем париться, когда можно просто сказать «ничего не надо».  Чаще всего это означает, что менеджер сродни невзрачному продавцу из магазина, особо не обременился вопросом выявления истинных потребностей, а решил, что надо сразу прессануть клиента своим предложением и дождаться чуда. Увы, в таких случаях чудеса случаются реже, чем нас посещают НЛО из дружественных галактик. 

Совсем неплохо будет выяснить реальные причины отказа и дальше действовать исходя из этих причин. И не виляйте хвостом, просто скажите, что очень хотели бы знать – на каких условиях (чисто гипотетически) они согласились  бы работать с новой типографией.

И необязательно пытаться на ходу придумывать разрешение названной причины. Скажите клиенту: «спасибо, что назвали мне эту причину, давайте я подумаю, как могу её разрешить и позвоню Вам на следующей неделе».

Поверьте, такой способ значительно повысит лояльность клиента к вам. Ведь он привык к тому, что продавцы начинают сразу давить, в очередной раз демонстрируя свою несостоятельность и безнадежность.

В вашем случае всё иначе: вы заботитесь о клиенте и его выгоде, поэтому на следующей встрече он будет с интересом слушать вас.

2. Нежелание повторять негативный опыт работы с вами или с вашей компанией