Позвольте объяснить. Обычно клиент не имеет сознательного намерения лгать менеджеру. Просто в начале диалога многие клиенты не знают, как себя повести. Отсутствие доверия к человеку, с которым они говорят, вынуждает их скрывать всю правду. Стандартный обмен любезностями заканчивается – и первый же вопрос менеджера вызывает у клиента некий дискомфорт. Пытаясь вернуть себе ощущение комфорта, клиент сводит разговор к общим фразам, имеющим мало отношения к тому. что он хочет сказать на самом деле.
Процедура вам знакома. Менеджер спрашивает клиента, что ему, клиенту, необходимо, а затем приходит в радость от услышанного. Как раз в этот момент менеджер и совершает первую ошибку — не понимает, что слышит лишь полуправду. Быстрый ответ клиента и невинный вид, с которым этот ответ даётся, вводит менеджера в заблуждение. Фактически, клиент сам не понимает, что лжёт! Презумпция невиновности заложена в нашей природе, и из-за этого нам труднее распознать ложь, а главное – мы невсегда знаем, как на неё реагировать.
Как избежать лжи при первом контакте? Во-первых, необходимо признать факт, что вам могут лгать. Второе, не следует априорно полагать истинной любую информацию, полученную от клиента. Фактически, не верьте ничему, пока не услышали это, по меньшей мере, дважды. Старайтесь уточнять вопросом каждое утверждение клиента. При этом не превращайте переговоры в полицейский допрос, просто просите у него максимум информации. Это создаёт ощущение важности того, о чём сообщает клиент, тем самым помогая поднять уровень уверенности в вас. Кроме того, такая тактика заставляет клиента размышлять над сказанным. И вот здесь важно слушать как можно внимательнее, поскольку уточнения и дополнения могут содержать настоящую информацию, которая вам нужна.
Представьте себе диалог, который происходит при покупке автомобиля. В начале разговора продавец спрашивает покупателя, какая машина ему нужна. Тот отвечает: «Четырёхдверный семейный автомобиль». Хотя такой ответ выглядит нормальным и достоверным, на деле это ложь: она скрывает тот факт, что покупателю нужна машина с достаточно вместительным багажником, поскольку каждый месяц он совершает путешествие к своему домику в горах. Однако эта информация не была сообщена продавцу, и поэтому он начинает демонстрировать седаны, которые ему самому кажутся наиболее привлекательными. Вполне вероятно, что на этом этапе покупатель разочаруется в профессионализме продавца и утратит интерес к происходящему либо вообще покинет салон. Этот пример показывает, как первоначальный комментарий покупателя может сбить продавца с правильного пути. Продавцу следует не обращать внимания на первоначальный комментарий до тех пор, пока он не услышит его дважды. Он должен немедленно задать дополнительный вопрос, уточняющий первоначальный комментарий клиента. Действуя таким образом, продавец сможет вытянуть из покупателя всю необходимую информацию. Кроме того, когда покупатель начнёт повторяться, продавец поймёт, чему в услышанных словах можно доверять.
