1. Документирование существующей деятельности
Начальный этап системы качества – описание того, как мы работаем. Это та самая деятельность, которая обычно и выполняется при подготовке к сертификации по ИСО 9001. Пишутся стандарты предприятия, создаются рабочие и должностные инструкции, проверяется организационная структура. Уже сам по себе этот этап может быть полезен.
Обычно при его проведении выявляются проблемы:
- дублирование полномочий
- работа, за которую никто не отвечает
- неправильное представление о том, как та или иная работа выполняется
- пустая работа, которая никому не нужна и т.п.
Вкратце – скажи, как ты это делаешь, и делай, как сказал. Достигается одна из целей управления качеством – стабильность и воспроизводимость. Руководство и сотрудники организации получают ясную картину того, как они работают, и могут, при необходимости, в будущем делать эту работу по-другому.
Очень важный нюанс – управление качеством видит эту работу как набор процессов. Процессы, которые имеют хозяина (тот, кто отвечает за их функционирование), имеют входы (документ, материал, действие) и выходы (нечто, что является результатом процесса).
Объем документации и уровень (глубина) документирования для каждой организации устанавливается индивидуально. Слишком жесткое регламентирование мешает гибкой работе сотрудников ( как пример – опишите в инструкции, как рвать зубы), недостаточное документирование оставляет вакуум в требованиях к сотрудникам, что приводит к ошибкам. Основной принцип – чем выше квалификация сотрудников, тем меньше нужно детализировать их действия. И наоборот, низкая квалификация требует детальных и подробных инструкций.
Итак, начальный этап заканчивается построением системы документации, описания того, как выполняется работа в организации и кто за неё отвечает.
2. Построение системы учета
Просто описать, как нам надо работать, недостаточно. Мы должны знать, как мы реально работаем. Для этого и строится система учета, с помощью который мы держим руку на пульсе организации.
В описании предыдущего этапа я уже упоминал о выходах процессов. Некие результаты, которые могут быть охарактеризованы количественно. Вот они то и могут войти в систему учета. Проблемы в том, что невозможно измерить всю нашу деятельность в организации. Это дорого и непрактично. Мы должны измерять только ключевые для организации характеристики. Понятно, что для каждой организации существуют свои, важные для неё показатели. Ясно, что самые важные – финансовые показатели. К ним надо добавить те показатели, которые характеризуют функционирование её основных процессов.
Типовой набор показателей качества для производственной компании
- количество претензий потребителей
- индекс удовлетворенности потребителей
- объем возвращенной продукции
- объем внутреннего брака
- простои / поломки оборудования
- объем бракованного сырья
- стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).
Типовой набор показателей качества для компании, оказывающей услуги
- количество претензий потребителей
- индекс удовлетворенности потребителей
- уровень возврата / удержания существующих потребителей
- легкость установления контакта
- любезность обслуживающего персонала
- ответственность обслуживающих сотрудников
- стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).
Итак, на втором этапе построения системы качества мы устанавливаем важные для компании, измеряемые показатели, которые должны в совокупности отражать:
1) интересы фирмы (финансовые показатели)
2) интересы потребителей процесса (внешних или внутренних)
3) внутренние процессы в измеряемом процессе
4) важные изменения в компании
3. Построение системы анализа
На этом этапе мы должны построить систему анализа, с помощью которой организация будет периодически или постоянно анализировать собираемую информацию о своей работе. Под анализом информации я подразумеваю обработку данных.
Ведь просто копить записи о проблемах бесполезно.
Возьмем для примера претензии потребителей. Недостаточно просто принять претензию и записать её в базу данных по претензионной работе.
Мы должны расследовать её, установить причины и ответить потребителю (конкретный разовый анализ). Построенная на втором этапе система учета должна дать нам всю информацию всех претензиях за интересующий нас период. И с помощью системы анализа мы должны установить
- сколько было всего подобных претензий за отслеживаемый период?
- каковы главные причины этих претензий (оборудование, люди, технология, сырье)?
- повторяются ли претензии?
- кто главные жалобщики? И т.п.
Система анализа это определение того:
- кто и как будет анализировать собранную системой учета информацию (акты о несоответствии сырья, претензии потребителей, технологические нарушения и т.д.)
- и в какой форме результаты этого анализа будут передаваться руководству компании и заинтересованным подразделениям (разовые акты служебных расследований, разовые отчеты коррекции, месячные отчеты служб, квартальные отчеты комиссии по качеству, полугодовой анализ со стороны руководства и т.п.).
Итак, на третьем этапе мы строим систему анализа, которая будет определять проблемные процессы и устанавливать причины проблем.
4. Мероприятия по улучшению
Просто собрать информацию и обработать её недостаточно. Да, мы знаем, что и где у нас болит. Пришло время решить, как мы будем лечить болезни и заняться лечением. Мы должны организовать систему, которая будет предлагать решение установленных на этапе анализа проблем, и внедрять это решение в жизнь. На профессиональном языке – разработка корректирующих и предупредительных мероприятий.
Система коррекции и предупреждения это определение того,
- кто, как и в какой форме будет предлагать решение проблем (коррекция и предупреждение в проблемах с сырьем, промежуточной и готовой продукцией, жалобах потребителей и т.п.)
- кто и как будет отслеживать выполнение предложенных решений
Итак, на четвертом этапе мы строим систему, которая будет вырабатывать и внедрять в жизнь действия по устранению проблем.
5. Система контроля и дальнейшего развития
Последний завершающий этап – построение системы контроля, которая будет поддерживать систему качества в рабочем состоянии, не позволяя деградировать и системы развития, которая будет определять, как система качества будет улучшаться дальше.
Один из распространенных элементов такой системы контроля – внутренние проверки, показывающие нам, как функционируют процессы предприятия.
Распространенный элемент системы развития – планы качества (годовой, квартальный, месячный, разовые конкретные программы качества).
Итак, на последнем этапе мы создаем систему, которая будет поддерживать наши процессы в работоспособном состоянии и развивать их дальше.
